[KCSI 20년] KT, SNS 고객센터 등으로 '무한 만족' 도전…'현장 검증단' 만들어 서비스 업그레이드

KT는 2009년 국내에서 처음으로 아이폰을 도입, 시장 경쟁의 축을 데이터 중심의 스마트폰으로 전환시키는 데 성공했다. 이를 바탕으로 유ㆍ무선 서비스 가입자를 유치하는 한편 ‘올레퉁’, ‘가족무제한’, ‘가족스폰서’ 등 다양한 결합요금제를 출시하는 등 고객만족 경영을 위해 속도를 내고 있다.

◆ 고객만족 전담 ‘서비스 이노베이션’ 신설

KT는 올 3분기 KCSI 조사에서 유선전화, 초고속인터넷, IPTV, 인터넷전화, 국제전화 등 5개 부문에서 1위를 차지했다. 유선전화 부문은 12년 연속 1위, 초고속 인터넷은 8년 연속 1위를 기록하는 등 업계 선두를 줄곧 지키고 있다.

이러한 성과가 나오게 된 배경에는 KT만의 고객가치 중시 경영 활동이 있었다. KT는 고객과의 양방향 소통, 고객서비스의 무한진화, 이용자 편익 증진 등 3개 원칙을 바탕으로 전사적인 CS(고객만족) 혁신을 추진하기 위해 작년 말 CS추진본부, 통합고객전략본부 등으로 구성된 SI(Service Innovation) 부문을 신설했다.

SI 부문은 현장의 불편 사항에 즉각 대응하기 위해 워크아웃 미팅을 마련, 현장과 사업부서 직원들 간 자유로운 토론 과정을 통해 신속하고 완벽한 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있다. 이를 위해 현장의 목소리가 담긴 46개의 개선안을 도출해 개선 작업을 추진하고 있으며 고객의 소리를 실시간 청취할 수 있도록 쌍방향 VOC시스템도 운영 중이다.

이 회사는 고객과 만나는 접점을 늘리기 위해 기존 고객센터 외에 인터넷 소셜네트워크서비스(SNS) 고객센터도 신설했다. 기업 트위터(@olleh_twt)와 블로그(blog.olleh.com)를 통해 고객과의 친밀도를 높이기 위한 전략이라고 회사 측은 설명했다. 지난 7월엔 전문 상담사 중심으로 운영되던 트위터 채널을 확대 개편해 전 직원의 집단지성 창구로 활용하고 있다.

◆ 무결점 상품 프로세스로 고객 불만 잡아

KT는 상품 출시 과정에서 고객 불만의 여지를 없애기 위해 고객참여형 ‘무결점 상품 프로세스’를 도입했다.

이 프로세스는 고객, 영업사원, 상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 상품을 직접 점검하고 문제점을 제기하면 상품개발부서가 이를 판단해 결점 사항을 해결해야만 상품이 출시될 수 있는 제도다. 고객에게 신뢰감을 심어주기 위해 AS 기사가 방문하기 전 고객에게 자신의 사진을 전송하고 SMS 알림을 보내는 사전 서비스도 선보이고 있다.

서비스의 질적 향상을 위해 상품검증단도 별도 운영하고 있다. 100여명으로 구성된 고객검증단, 고객센터, kt plaza 등 현장 접점 협력사 직원 50명으로 구성된 현장검증단, 각 분야의 사내 전문가 50명으로 구성된 전문검증단 등을 구성해 서비스 관리감독에 힘쓰고 있다.

업계 최초로 24시간 고객센터, 트위터 응대시스템을 도입해 주말, 공휴일, 야간시간대에도 고객의 불만사항을 접수할 수 있도록 했으며 고객 니즈를 완벽히 만족시키기 위해 콜센터 내 전문상담그룹도 마련했다.

또 트위터, 페이스북, 올레톡 등 텍스트를 기반으로한 CS채널을 통합, 고객에게 더욱 빠르고 정확한 원스톱 서비스를 제공하고 있다.

◆ 체험형 전시공간 ‘올레 매장’

KT는 고객이 자유롭게 각종 단말기 등을 체험할 수 있도록 기존 대리점 구조를 대폭 개선, 체험형 전시공간인 ‘올레 매장’을 운영 중이다.

올레 매장은 기존 대리점의 단점으로 지적됐던 폐쇄형 단말 쇼케이스를 없애는 대신 스마트폰과 태블릿PC를 자유롭게 이용할 수 있도록 매장 입구 근처에 개방형 단말 전시대를 마련했다. 전시대 중앙과 벽면 하부 수납장 위에는 10여명 이상의 고객들이 동시에 이용가능한 다양한 충전기를 마련해 놓았으며 최근 수요가 늘고 있는 스마트폰 액세서리도 비치해 보는 즐거움을 더했다.

이 회사는 올레 매장을 서울(신촌, 청담, 성북) 3곳, 경기 분당, 제주 각각 1곳 등 총 5곳에서 전국 100여곳으로 확대할 예정이며 향후 신규 대리점은 모두 올레 매장으로 개설한다는 계획도 내놨다.

회사 관계자는 “앞으로도 끊임없는 발상의 전환과 소통을 통한 지속적인 혁신으로 새로운 서비스를 제공할 것”이라며 “모든 고객이 올레(olleh)라고 환호할 수 있도록 최고의 서비스 품질과 기술력을 확보해 세계 시장을 선도하겠다”고 말했다.

김동욱 기자 insight@hankyung.com