[KCSI 20년] '고객만족경영' 선도…기업 경쟁력 향상 원동력

KCSI는…

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index)는 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지표다. KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 내구재 제조업, 소비재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 산업의 특성을 감안해 각 산업이나 기업들이 경쟁력을 확보할 있도록 하기 위해 개발했다. 시작은 12개 산업 조사로 출발했지만 2000년대 접어들면서 조사 대상 산업을 100개 내외로 넓혀왔다.

KMAC가 독자 개발한 모델을 이용해 산출하는 KCSI는 전반적 만족도 40%, 산업별 특성을 고려한 요소 만족도 40%, 그리고 재구입, 재이용 의향률 20%를 반영한다.

그간 외환위기, 금융대란 등 많은 위기도 있었지만 KCSI는 1992년과 비교하면 26.8점 상승한 것으로 나타났다. 지속적으로 고객만족 경영을 추진하고 고객 가치를 우선해온 기업들이 시장의 불황에도 성장과 발전을 거듭해온 것이다.

KCSI 조사 결과는 각 산업과 기업의 위치를 확인하고 앞으로 관련 산업과 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 매년 공표된다. 이를 통해 기업들은 시장에서의 자사 경쟁력을 파악하고 고객의 불만이 높은 상품이나 서비스의 문제점들을 개선해 고객 지향적인 경영활동을 전개할 수 있다. 이와 함께 성장 가능성을 예측해 미래 대비도 할 수 있다.

고객 만족에 대한 개념이 전무하던 1990년대 초반 KCSI를 발표하기 시작하면서 기업들은 차츰 고객만족 경영에 관심을 가졌고 국내 산업계 전반에 고객만족 문화가 퍼졌다. 이런 고객만족 문화는 현재 공공부문으로까지 넓어져 모든 공공기관이 고객만족도를 평가받는 시대가 됐다. KCSI는 산업 경제의 거시적 방향 설정을 위한 정부 경제정책에 활용되고 개별 기업의 경영 전략 수립에도 도움을 주고 있다. 이와 함께 소비자 권익 보호에도 일조하며 궁극적으로는 국민의 생활 질을 향상시키는 산업문화를 정착시키는 데 기여하고 있다.

윤정현 기자 hit@hankyung.com