KCSI(한국산업 고객만족도) 조사 결과 역대 5회 이상 1위를 차지한 기업은 66개 산업에 걸쳐 총 54개 기업인 것으로 나타났다. 고객만족 경영에서 지속적인 경쟁 우위를 확보하고 유지해 나가기 위해서는 우선 전사 차원에서 고객 중심 경영혁신을 추진할 필요가 있다.

고객 중심의 총체적 경영 혁신을 추진하기 위해서는 내부에 고객만족 경영 시스템(리더십, CS 전략, 고객정보 관리, 인적 역량, 접점 서비스 관리체계, 업무 프로세스 등)을 갖춰 내부 역량을 강화하고, 대외적으로는 시장 경쟁력을 강화하기 위한 혁신 활동을 전개해야 한다.

또 고객만족 경영의 출발점인 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 관리하고 적극 활용해야 한다. VOC를 잘 읽어내면 고객들의 생활양식(Life Style)을 발견할 수 있다. 기업이 미처 생각하지 못한 신상품, 서비스, 마케팅 전략 등을 이끌어낼 수 있다.

이를 위해 제품과 서비스에 대한 고객의 니즈를 다양한 채널에서 수집해 중요도 및 우선 순위에 따라 분류한 후 이를 마케팅 및 영업 등 목적에 맞게 활용할 수 있도록 최적화해야 한다.

이와 함께 고객 충성도의 동인 요소를 발굴하고 이를 고객경험 관리 관점에서 적극 활용해야 한다. 기존 고객만족도(CSI) 조사만으로는 복잡한 고객의 마음을 제대로 이해하기 어렵다. 고객들이 내놓은 ‘전반적으로 만족’한다는 답변을 보다 구체적으로 들여다보면 ‘약간 만족’과 ‘매우 만족’ 사이에서는 ‘감동’이라는 큰 차이(Gap)가 존재함을 발견할 수 있다. 새로운 접근과 방식을 통해 고객만족도 조사만으로는 찾기 힘든 고객의 감동 요인(Wow-point)을 발굴하고 불만 요인(Pain-point)을 제거하는 것이 필요한 것이다.

매력적인 서비스는 경쟁사보다 차별화한 고객만족 경험에서 요인을 찾아낼 수 있고 기능적(이성적)인 가치보다는 감성적인 가치에 의해 형성된다는 점에 주목해야 한다.

마지막으로 매력적인 자사만의 경쟁 차별적 서비스 아이덴티티(SI)를 수립하고 고객과 소통해야 한다. 고객이 인지하는 기업의 이미지는 커뮤니케이션뿐만 아니라 상품 사용이나 서비스 이용 등 총체적 경험 속에서 만들어진다. 기업은 산업 트렌드 측면에서도 시장 내 현재와 미래에 대한 트렌드를 분석하고 경쟁사들이 추구하는 이미지 분석을 통해 자사만의 차별적 포지셔닝(Positioning) 방향을 설정해 가야 한다.