[한국서비스품질지수 1위 기업] 신한은행, 'SCALE제' 도입…서비스 수준 관리

한국표준협회가 주관하는 ‘2011년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 신한은행(행장 서진원·사진)은 은행 부문에서 10년 연속 1위에 올랐다.

신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼아 금융권 최초로 고객만족센터를 설립해 선진 금융 시스템을 정착시키는 데 앞장서왔다. 또 내실경영을 위한 원칙과 소신으로 고객과의 동반성장을 위해 노력해오고 있다.

지난 4월에는 신한 고객중심헌장을 선포해 은행장부터 행원에 이르기까지 고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식을 갖고 영업점과 본부 부서별로 서비스 행동원칙을 정했다. 고객의 성공과 희망찬 미래를 함께 설계한다는 신념으로 최고의 가치 있는 서비스 경험과 상품을 제공할 것을 전 임직원이 다짐했다.

신한은행은 전문상담 능력, 펀드 수익률 등 자산관리 역량에 대한 고객 니즈가 증대함에 따라 올해부터 SCALE(Service Capability Level)이라는 새로운 제도를 도입했다. SCALE은 직원, 영업점, 은행 전체 등 단위별로 서비스 역량 수준을 관리하는 신한은행만의 차별화된 서비스 품질관리 시스템이다.

금융소비자 보호를 위해 고객 불만 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리되는 불만 케어(Care) 프로그램도 운영하고 있다. 불만 VOC(고객의 목소리)가 발생하는 것을 사전에 예방하는 ‘고객불만 사전 예보 등록 제도’와 전문담당자가 고객을 직접 방문해 해결하는 ‘찾아가는 불만 케어’와 ‘사후관리 프로그램’을 통해 모든 고객 불만의 소리를 체계적으로 관리하고 있다.

신한은행은 사회책임경영 목표를 ‘행복한 미래를 열어가는 신한은행’이라고 규정하고 이해관계자와의 소통과 사회 공헌을 위한 다양한 활동을 전개하고 있다. 올여름에는 신입행원들이 수해지역 저소득층 침수 가구를 방문해 복구를 도왔다. 본점과 가까운 위치에 있어 인연이 깊은 국보 1호 숭례문 복구사업에도 12억원을 후원했다. 서진원 은행장은 “한국서비스품질지수 1위 선정은 고객이 주는 상이어서 무엇보다 특별한 의미가 있다”며 “앞으로도 따뜻하고 믿음직한 동행 파트너로서 고객이 어려울 때 도움을 주고, 고객들과 따뜻한 유대감을 만들어 고객을 향한 진실된 마음이 전해질 수 있도록 노력해 나갈 것”이라고 말했다.

박영태 기자 pyt@hankyung.com