[한국서비스품질지수 1위 기업] SK텔레콤, 스마트폰 원격 상담 "고객센터 찾을 필요 없어요"

올해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 SK텔레콤(대표 하성민·사진)은 이동통신 분야 12년 연속 1위 기업에 선정됐다. 갈수록 치열해지는 통신시장에서 이 같은 성과를 일군 것은 ‘고객행복’을 최고의 가치로 추구해온 덕분이다. 고객 중심적 사고를 바탕으로 의사결정을 수행하는 ‘고객 중심 경영’ 체계가 자리잡고 있기 때문이라는 게 회사 측 설명이다.

SK텔레콤은 차별화된 고객 서비스를 위해 2009년부터 ‘고객경험관리(CEM)’ 체계를 시행하고 있다. 고객과 만나는 모든 접점과 서비스의 전달 과정에서 발생하는 사소한 일에서부터 고객의 부정적인 경험을 찾아내고 개선점을 도출해 이를 실천에 옮기려는 활동이다. 국내 이동통신사 최초의 초단위요금제 도입, 가족형 결합상품과 중고 휴대폰 안심매매서비스 T-에코폰 등이 대표적이다.

이 회사는 스마트폰 보급에 따른 고객의 다양한 문의를 적극적으로 해결하기 위해 스마트폰 원격상담 서비스를 지난해 말 도입했다. 고객센터 상담 직원이 고객의 스마트폰 화면을 원격으로 조작해 고장이나 버그를 바로잡고 원인을 설명해주는 서비스다.

SK텔레콤이 세계 최초로 개발해 상용화한 프로그램이다. 이 때문에 고객들이 애프터서비스를 받기 위해 굳이 발품을 팔아 고객센터를 찾을 필요가 없어졌다.

스마트폰 이용 기초강좌인 T스마트폰스쿨도 운영 중이다. 전국 지점에서 열리는 공개강좌를 비롯해 대학·공공기관·기업 등을 찾아가기도 한다. 지난 1년간 1000여차례의 강좌에 2만여명이 수강했다.

또 스마트 시대에 발맞춰 고객들이 휴대폰과 각종 정보통신기기를 부담 없이 체험하고 구매할 수 있도록 고객 체험형 형태의 매장을 확대해 가고 있다. 지난 8월에는 이동통신 관련 상품 판매가 중심이었던 기존 유통 체계에서 탈피해 모바일 외의 각종 디지털 기기와 서비스를 판매하고 철저한 컨설팅 및 사후관리를 제공하는 이매진을 론칭하기도 했다.

SK텔레콤은 고객과 직접 대면하는 대리점 직원들이 자부심과 애사심을 갖고 장기 근무할 수 있도록 파격적인 상생 복지 프로그램을 도입해 지난 4월부터 시행하고 있다. 종잣돈 마련 적금 지원, 콘도·펜션 및 레포츠 지원, 무료 건강검진, 위험보장보험 무료 가입, 할인 혜택이 강화된 대리점 직원 전용 신용카드 발급 등이 그것이다.하성민 사장은 “12년 연속 1위 기업 선정에 만족하지 않고 더욱 고객의 소리에 귀 기울이고 고객이 경험하는 전 영역에서 차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 변화해 나갈 것”이라고 말했다.

박영태 기자 pyt@hankyung.com