[한국서비스품질지수 1위 기업] 금호고속, 모든 임직원 하루 60분 이상 현장 지원

올해로 창사 65주년을 맞는 금호고속(대표 김성산·사진)은 1946년 광주택시로 출발했다. 택시 두 대로 사업을 시작해 2011년 현재 고속버스 751대, 직행버스 428대(총 1179대)로 전국 188개 노선을 운행하고 있는 명실상부한 국내 최대 운송기업이다. 중국에도 진출해 현재 무한, 심천, 성도, 합비,제남, 항주, 천진, 상해, 장춘, 의빈 등 10개 지역에서 800여 대의 차량으로 140여개 노선을 운행 중이다. 2007년부터는 베트남 시장에도 진출, 호찌민과 하노이에 합자사를 설립했다. 2008년에는 캄보디아까지 진출해 글로벌 기업으로서의 입지를 다지고 있다. 금호고속의 최고 가치는 ‘고객 행복 경영’이다.

이는 업계 간 경쟁이 그 어느 때보다 치열해지고 타 운송 수단 발전이 버스 업계가 따라가기 어려울 정도로 빠른 상황에서 금호고속이 살아남을 수 있는 길은 특화 서비스뿐이라는 최고경영자(CEO)의 강한 의지에서부터 나온 경영 방침이다.

고객 행복 경영은 업무 시스템을 관리 본위 시스템에서 고객 본위 시스템으로 개선하고, 이를 실천해 고객이 만족하고 고객의 행복에 조금이라도 기여하기 위해 노력하는 것이다.

이런 고객 행복 경영을 실천함에 있어 금호고속 CEO가 직원들에게 가장 강조하는 것이 바로 ‘사기위인(捨己爲人·나를 버리는 것이 남을 위하는 것)’이다．

금호고속이 고객 행복 경영의 조기 정착을 위해 가장 중점을 두고 있는 것은 ‘현장60’ 활동이다. 이는 금호고속 전 임직원이 직무에 관계 없이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 현장 업무를 지원할 뿐만 아니라 차량을 이용하는 고객들과 대화를 나누고, 고객 본위로 개선해야 할 사항이 있으면 현장에서 바로 적용해 서비스 품질을 향상시키는 활동이다．

박수진 기자 psj@hankyung.com