[한국서비스품질지수 1위 기업] 빛나는 서비스 품질 경쟁…27개 업종 '왕위 교체'

아시아나·삼성화재·CGV 업계 단독 1위로 우뚝…에버랜드·SKT 12년째 '권좌'

서비스산업이 국가경제에서 차지하는 비중이 갈수록 커지고 있다. 서비스가 곧 경제성장이고 서비스가 곧 일자리를 의미한다고 할 정도다. 이 때문에 ‘제품만 잘 만들면 된다’는 생각에서 벗어나 이제는 ‘서비스도 품질’이라는 인식이 빠르게 확산되고 있다.

올해 국내 서비스기업의 품질지수 평가결과는 이를 잘 보여준다.올해 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 평균 70.5점(100점 만점)으로 작년에 비해 1.7점 높아졌다.이 조사를 처음 실시했던 2000년에 54.8점이었던 것에 비하면 12년만에 15.7점이 상승한 것이다.한국서비스품질지수는 2006년 70.8점으로 처음으로 70점대에 진입한 이후 소폭의 등락을 거듭하면서 60점 후반대에 머물다 올해 70점대에 다시 진입했다.

미국발 금융위기를 시작으로 계속되고 있는 세계적 경기불황 탓에 일반 소비자들의 소비심리가 크게 위축되고 있지만 서비스기업들의 지속적인 서비스 품질향상 노력이 지속되고 있다는 방증이다.한국표준협회는 17일 서울 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 ‘2011 한국서비스품질지수’ 인증수여식을 개최한다.

이번 조사는 서비스산업 63개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 70개 부문 총 291개 기업 및 기관의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 실시됐다. 전문조사기관인 포커스컴퍼니(면접조사)와 엠브레인(온라인조사)이 지난 5~8월까지 전국 8만3800명을 일대일 개별면접조사 및 인터넷 패널조사를 통해 조사를 실시했다.

KS-SQI는 한국표준협회(회장 김창룡)와 서울대학교 경영연구소가 2000년 공동 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.

63개 일반서비스 업종별 조사결과, 27개 업종의 1위 기업이 바뀌었다. 2000년 첫 조사를 시작한 이후 업종별 1위 기업이 가장 많은 변화를 보였다는 얘기다. 표준협회 관계자는 “기업들간 서비스품질 향상을 위한 노력이 치열해지면서 앞으로 1위 다툼은 더욱 가속화될 것”이라고 말했다.

올해 서비스품질지수 전체 최우수기업은 인터컨티넨탈호텔로 전체 평균 보다 14.1점이 많은 84.6점을 받았다. 부문별로는 삼성서울병원(종합병원) SK텔레콤(이동통신) 삼성에버랜드(테마파크) 등이 해당 부문에서 12년 연속 1위 기업에 올랐다. 신한은행(은행) 삼성화재(자동차보험) 삼성전자서비스(컴퓨터 A/S) 등은 10년 연속 1위 기업으로 평가됐다. 삼성생명(생명보험)은 9년 연속, 기아자동차(자동차 A/S)는 8년 연속, 금호고속(고속버스)은 7년 연속, 신세계백화점(백화점)과 홈플러스(대형할인점)는 5년 연속 1위 자리를 지켰다.
대형할인점(홈플러스, 이마트) 은행(신한은행, 우리은행) 신용카드(신한카드, 국민카드) 패밀리레스토랑(TGIF, 아웃백) 국제전화(SK텔링크, KT) 프로야구구단(SK와이번스, LG트윈스) 등의 업종은 공동 1위를 배출할 정도로 경쟁이 치열했다.

아시아나항공(항공사) SK주유소(주유소) 삼성화재(장기보험) 모두투어(여행사) 성균관대(종합대) CGV(영화관) 등은 지난해 공동 1위였으나 올해 단독 1위로 올라섰다. 현대홈쇼핑(TV홈쇼핑) 국민카드(신용카드) KT(국제전화) 우리은행(은행) 등은 올해 새로 업종별 1위로 선정됐다.

표준협회는 지난해에 이어 올해에도 중국(베이징) 일본(도쿄) 홍콩 싱가포르 등 아시아 주요 4개국의 백화점 초고속인터넷 은행 이동통신 항공 편의점 생명보험 등 7개 업종의 서비스품질수준을 비교 조사했다. 중국이 7개 전 업종에서 1위를 차지했고 일본은 편의점을 제외한 6개 업종에서 최하위를 기록했다. 한국은 이통통신 2위, 편의점·초고속인터넷·항공 등이 3위, 백화점·은행·생명보험 등은 4위에 그쳐 평균 이하의 서비스품질 수준인 것으로 나타났다.

박영태 기자 pyt@hankyung.com