[책마을] 페이스북ㆍ트위터 최대로 이용하려면

기업 소셜미디어 활용 전략 ㅣ 닉 스미스 외 지음

페이스북 · 트위터 · 유튜브 등 소셜미디어를 통한 피드백은 즉각적으로 나타난다. 소비자들이 기업에 관한 의견을 올린 뒤 '저장' 버튼만 누르면 몇 초 만에 세상에 공개된다. 소셜미디어는 전통적인 고객 리서치의 느리고,비싸고,부정확한 결점을 일거에 없애준다. 실시간으로 등장하는 불만사항에 대해 이제 기업들도 실시간으로 개입할 필요성이 커졌다. 데이터를 이해하고 처리한 뒤 그 조치의 타당성을 평가하는 프로세스 운용 능력을 끌어올려야 한다.

《기업 소셜미디어 활용 전략》(닉 스미스 외 지음,액센츄어코리아 옮김,에이콘,2만원)은 기업들이 소셜미디어를 활용하기 위한 목표 설정부터 시스템 구축,고객관리 마케팅에 이르기까지 다양한 사례를 소개한다. 일대다,다대다 대화가 가능하며 소비자가 콘텐츠를 직접 생산하는 소셜미디어의 특성을 구체적으로 기술하고,그것을 최대치로 이용하는 방법들도 제시한다. 저자는 "이 시대에 사업적 이득을 극대화하려면 소셜미디어 속으로 직접 들어가 대화에 참여해야 한다"고 강조한다.

유재혁 기자 yoojh@hankyung.com