[글로벌 경영대상] 신일종합시스템, 찾아가는 서비스로 ‘고객불만 제로’ 실천

고객만족경영 부문 대상

신일종합시스템(대표 김성훈·사진)은 먼저 찾아가는 서비스로 고객 불만을 사전에 예방하고 서비스 실명제, 현장원 구역전담제를 실시하는 등 ‘내 고객 만들기’에 적극 나서고 있다. 신속하고 정확한 원스톱 민원 처리로 현장사원부터 경영진까지 고객 만족에 주력하고 있다.

신일종합시스템은 전국사업소에서 업무에 대한 지식과 서비스 마인드가 갖춰진 베테랑 직원을 사내CS(고객만족) 강사로 양성하고 있다. 사내CS 전문강사를 중심으로 근무 여건과 현장 특성을 감안한 현장 CS교육을 전사 차원으로 전파하고 운영 중이다.

신일종합시스템은 VOC(Voice of Customer)를 활용해 현장 예방 활동에 주력하고 있다. 콜센터, 홈페이지, 현장에서 직접 듣는 소리를 수집해 발생 유형에 대한 패턴을 분석하고 개선안을 수립한다. 불친절, 불만 사례는 자체 교육을 통해 유사 사례가 재발하지 않도록 조치를 취하고 있다. 또 1120운동(1인이 1일 20명의 고객 만나기)을 통해 고객이 요청하기 전에 먼저 찾아가 고객이 정말 원하는 것이 무엇인지 알고 해결하는 활동도 병행하고 있다.

전국사업소에는 실수를 최소화하자는 캠페인인 ‘Go for Zero’를 시행 중이다. 또 고객 민원이 발생했을 때 불만 고객과 통화를 시도해 관리자가 유선으로 사과하는 방식으로 응대하는 등 고객 불만을 해소하고 있다. 주기적으로 현장을 방문해 서비스 활동을 시행하는 등 충성고객 만들기에도 주력하고 있다. 기본 업무인 검침, 송달 외에도 고객에게 더 특별한 서비스를 제공한다는 ‘플러스 원(+1) 서비스’ 제도도 시행 중이다.회사는 사회공헌 활동에도 열심이다. 도서지역에 필요한 상품을 주문해 배달하는 것은 물론 계기검사, 소년소녀가장 누전차단기 교체, 독거노인 가정방문 집수리 등을 시행하고 있다.

신사업에도 적극 나서고 있다. 이 회사는 2009년부터 인터넷빌링 사업부를 신설해 한국전력의 인터넷빌링 공식지정 업체로 선정됐다.