[글로벌 경영대상] 신한은행, 고객 니즈 충족에 중점…맞춤형 서비스로 경쟁력 높여
고객만족경영부문 대상을 7연패한 신한은행(은행장 서진원·사진)은 창립 당시부터 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼아왔다. 금융권 최초로 고객만족센터를 설립하는 등 선진 금융 시스템을 정착시키는 데 앞장서 왔다.

올해 4월에는 신한 고객중심헌장을 선포해 은행장부터 행원까지 고객중심으로 서비스를 실행한다는 행동원칙 실천 서약식을 갖기도 했다. 영업점과 본부 부서별로는 서비스 행동원칙도 정했다.

신한은행은 고객이 은행을 이용하는 데 있어 단순히 편리한 것보다는 전문상담 능력이나 펀드 수익률 같은 고객들이 원하는 부분을 충족시키는 데 중점을 두고 있다.

고객니즈가 변하면서 ‘SCALE(Service Capability Level)’이라는 고객만족 제도를 도입했다. 이 제도는 직원, 영업점, 은행전체 등 단위별로 서비스 역량 수준을 관리하며 점단위 평가 방식에서 과감히 벗어나 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신하는 데 중점을 뒀다. 정확한 자기 진단을 통해 본인의 부진 요인을 확인하고 스스로 개선할 수 있는 방향을 제시해 서비스 경쟁력을 높이는 효과를 기대하고 있다. 내년에는 은행이 총체적으로 비가격 경쟁력을 향상시키기 위해 통합적인 시각에서 전행적 서비스 품질관리 방식을 도입할 예정이다.

이와 함께 ‘품질신한(Q-Shinhan)’이라는 이름 아래 기존의 접점서비스 위주 관리에서 벗어나 고객만족과 관련된 은행 전체의 서비스 품질을 측정 가능한 지수화해 관리키로 했다. 4대 구체적 추진과제로 △접점품질 △현장품질 △프로세스품질 △금융소비자 보호를 선정해 고객으로부터 선택 받는 최고의 경쟁력을 갖추기 위해 노력하고 있다.

신한은행은 또 고객감동의 가치를 창조하고 기업시민으로서의 책임과 역할을 수행해 한국을 대표하는 서비스 모델기업으로 성장하기 위해 다양한 사회책임경영 프로그램도 추진하고 있다. 그동안 탄소공개프로젝트(CDP)와 유엔글로벌콤팩트, 유엔환경계획 금융부문(UNEP FI)에 가입하는 등 사회책임경영 활동에 활발히 참여해왔다.

지난해 8월에는 중소기업 인력난과 청년실업문제 해소를 위해 일자리 창출 프로젝트를 통해 중소기업에 5000명의 신규직원이 취업할 수 있도록 길을 열기도 했다. 최근에는 ‘따뜻한 금융’을 선포해 고객의 이익과 성공을 최우선시한다는 점을 다시 한번 강조했다.