[2011년 하반기 한경 주거문화대상] 아파트 브랜드 1호 래미안, 품질·서비스·입지 ‘3박자’ 로 고객만족
삼성물산은 끊임없이 고객 만족도를 높이기 위해 변신해온 건설사다. 일찌감치 차별화에 나서 1998년 한국형 아파트와 1999년 사이버 아파트를 각각 내놨다. 이어 2000년에는 아파트만의 특장점을 홍보할 수 있는 가장 효율적이고 적극적인 수단이 브랜드라고 판단, 건설업계 최초로 아파트에 ‘래미안’이라는 브랜드를 도입했다.

삼성은 주거 성능 및 품질 혁신과 저탄소·친환경 기술 적용 등 주택시장의 흐름을 선도하면서 최고 브랜드로 자리매김하고 있다. 단순히 브랜드 이미지뿐만 아니라 분양시장에서도 래미안의 진가는 여실히 드러난다. 올해 수도권 부동산 경기 침체에도 래미안옥수리버젠, 래미안송파파인탑 등이 높은 청약률과 100% 계약률을 달성한 게 이를 증명한다.

‘래미안’이 최고의 브랜드로 사랑받는 이유는 간단하다. 아파트를 분양할 때나 입주할 때 소비자의 자부심을 높일 수 있도록 품질과 서비스 등 모든 면에서 꾸준히 노력하기 때문이다. 아파트 사업을 추진할 때 입지가 뒷받침되지 않는 곳은 아예 참여하지 않는 것도 소비자 만족도와 관련이 있다.

최고 브랜드는 소비자의 선택에서 시작된다. 삼성물산의 래미안헤스티아(입주민 하자 보수 서비스)는 주거 패러다임을 바꿔놨다는 평가다. 차별화한 고객 만족을 위해 기존 하자 보수에서 한차원 업그레이드한 서비스다. 래미안헤스티아 전담 직원은 입주 전에는 사전 입주 점검, 입주자 초청 행사 등을 하고 입주 기간에는 개별 인테리어 시공 때 챙겨야 할 사항을 제공하는 등 실질적인 도움을 준다. 입주 후에는 직원 5~15명을 파견해 1년간 단지 내 ‘래미안헤스티아 라운지’를 운영하면서 입주 고객의 사소한 불편사항까지 챙겨준다.

다양한 고객 서비스 제도도 시행 중이다. 업계 최초 고객의 소리(VOC) 통합관리 시스템과 프로슈머 제도를 도입해 실시간으로 고객의 목소리를 청취한다. 사업 단계별 VOC를 분석한 뒤 설계 상품 기술 등의 부서에 전달함으로써 실시간으로 고객이 원하는 사항을 반영한다. 주거성향 예측, 주택 트렌드 분석, 서비스 평가 등을 실시하는 프로슈머 제도인 ‘21세기위원회’와 ‘CS헌터’를 운영, 고객과 지속적으로 소통한다. 삼성물산은 또 서비스 행동요령을 구체적으로 명시한 서비스 가이드라인을 제정하고 서비스 불만신고 제도도 운영하고 있다.

래미안의 차별화한 고객만족(CS) 활동은 국내외에서 인정받고 있다. 공정거래위원회로부터 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 인증을 받았고 2009년 세계적 서비스 인증 기관인 SGS로부터 국제 수준의 서비스를 제공하는 기업에 제공하는 ‘퀄리서티’ 인증을 국내 건설사 중 처음으로 획득했다. 국내에서는 올해까지 14년 연속 국가고객만족도(NCSI) 1위를 비롯해 각종 브랜드 관련 분야에서 1위 자리를 고수하고 있다.

삼성물산은 주거 성능을 향상시키기 위한 기술개발에도 투자를 아끼지 않는다. 2000년 건설업계 최초 주거 브랜드 전략을 통해 주거 명품화를 선포한 후 매년 래미안 스타일 발표회를 개최, 주거 상품을 제안하고 미래 주거문화의 패러다임을 선도하고 있다.

저탄소·친환경 공동주택의 현실화를 위해 기술연구센터를 중심으로 기술개발과 현장 적용에 총력을 기울이고 있다. 지난해 중국 톈진 지역 에코시티(640가구) 개발사업에 진출하는 등 래미안 세계화에도 적극 나서고 있다.

김진수 기자 true@hankyung.com