[2011 한국아이디어경영대상] 롯데마트, 임직원이 쇼핑해보며 불편사항 즉시 개선

유통서비스부문 3년 지속대상

롯데마트(대표 노병용·사진)는 2018년 아시아 1등 유통기업으로 도약한다는 비전 아래 적극적인 해외 사업을 추진하고 있다.

현재까지 국내 94개점, 중국 89개점, 인도네시아 26개점, 베트남 2개점 등 총 211개 점포를 운영하는 글로벌 유통업체로 성장했다.

롯데마트의 슬로건은 ‘행복드림 롯데마트’다. 행복한 쇼핑을 위해 모든 직원은 고객의 자그마한 불편 하나라도 놓치지 않고, 사전에 먼저 발견해 개선해 나가는 ‘장보기’ 활동을 한다. 장보기 제안활동이란 매장에서 직접 쇼핑카트를 끌면서 철저하게 고객의 입장에서 보고 느낀 불편사항과 개선해야 할 사항을 발견하는 것이다. 대표이사부터 아르바이트 직원에 이르기까지 4만명에 달하는 롯데마트 전 임직원과 그 직원의 가족이 ‘고객에게 사랑받는 매장’을 만들기 위해 장보기에 나섰다.

현재 장보기 제안은 매월 2000여건, 연 2만4000여건에 달한다. 롯데마트에서의 장보기는 제안 활동의 범주를 넘어 고객과 소통의 장으로 자리잡았다. 또 롯데마트 매장 운영의 중심 축으로 운영되고 있다. 유통 서비스업에서의 제안 활동에 대한 방향도 제시해주고 있다.

타 업계의 제안 활동과는 다른 차별화된 요소도 가지고 있다. 우선 장보기는 어느 누구나 쉽게 접근해 즉각적으로 개선을 실행하는 실행 중심의 제안시스템이다. 롯데마트에 근무하는 직원이나 그 가족이면 누구나 장보기를 통한 제안이 가능하다. 예를 들어 40대 중반의 주부사원이 매장에서 상품을 판매하다가 우연히 고객에게 들은 불편사항이 있다면 바로 장보기를 통해 제안할 수 있다. 해당 내용은 즉각 관계부서에 전달돼 개선해 나가는 방식이다.

장보기는 소통의 장 역할도 수행한다. 점포 및 본사에서 근무하는 직원들이 장보기를 열람해 한 점포의 우수 사례를 전점에 확대 적용시켜 불편한 사항은 해당 점포만의 개선이 아닌 전체 롯데마트의 개선 활동으로 이어질 수 있도록 하고 있다. 장보기에 개진되는 모든 제안은 여과 없이 대표이사에게 전달된다. 대표이사가 직접 개선의 선봉장에서 진두지휘해 말단 직원이라 하더라도 언제든지 대표이사와 직접 소통할 수 있는 것이다.

장보기는 자연스러운 방식으로 진행되고 있다. 당장 고객이 눈앞에서 불편해 하는 것을 개선하기 위해 본인의 업무에서 불필요한 요소를 제거하고 효율적인 업무 처리를 위해 장보기 제안에 참여한다.

장보기는 롯데마트뿐만 아니라 경쟁 대형마트와 백화점, 홈쇼핑, 인터넷 쇼핑몰, 은행, 호텔 등 전 분야에 걸쳐 ‘고객을 위한’ 벤치마킹이 이루어진다. 장보기는 고객에게 사랑받는 초일류 유통기업으로서의 롯데마트 비전 달성을 구체적으로 실현시켜나가는 중심 역할을 수행할 것으로 평가받고 있다.