"미스터리 쇼핑 제도 통해 체인점 단골 고객 늘리죠"
“맥도날드와 같은 글로벌 프랜차이즈 업체들이 전 세계에 흩어져 있는 체인점들의 서비스 수준을 일정하게 유지 관리하는 비결이 바로 미스터리 쇼핑입니다.”

장재남 프랜차이즈산업연구원장(사진)은 호주에 본사를 둔 미스터리 쇼핑 업체 ‘갭버스터’의 한국 사업파트너로 최근 선정됐다며 18일 이렇게 말했다. 미스터리 쇼핑이란 일반 고객의 시선에서 매장에서 겪은 체험을 평가하고, 그 결과를 매장 관리자들과 공유해 개선을 도모하는 일련의 매장체험 개선 프로그램을 뜻한다.

장 원장은 신문사 광고영업을 하다가 2003년 미국으로 건너가 프랜차이즈 시스템을 본격적으로 공부했다. 2004년 미국 프랜차이즈협회(IFA)가 주는 ‘프랜차이즈 최고전문가(CFE)’ 자격을 국내 최초로 취득했다. 2005년 프랜차이즈산업연구원을 설립해 프랜차이즈 본사 임직원 교육, 소상공인 관련 정부 연구용역, 가맹본부 경영컨설팅 등의 사업을 펼치고 있다.

장 원장은 미스터리 쇼핑 프로그램 도입으로 매출이 증대한 일본 프랜차이즈 업계의 사례를 들었다. 그는 “일본 맥도날드의 하라다 에이코 사장은 최근 닛케이비즈니스와의 인터뷰에서 미스터리 쇼퍼를 이용해 품질, 서비스, 매장 청결 관리 등 ‘QSC’를 수시로 체크하고 있다고 말한 바 있다”고 소개했다. QSC란 제품 품질(Quality), 서비스 품질 (Service), 매장 청결 및 관리(Cleanliness)의 영문 약자이다.

장 원장은 “오랜 불황에서 벗어나지 못하고 있는 일본에서는 광고 외에 단골 고객을 확보해 매출을 올리는 수단으로 미스터리 쇼핑이 각광받고 있다”고 설명했다.

그는 “국내 유통·프랜차이즈 업계는 아직도 구태의연한 방식으로 체인점들을 평가하고 있다”고 지적했다. 지난 10월 말 기준 공정거래위원회에 등록된 프랜차이즈 업체 수는 2800여개, 가맹점이 31만여개에 이를 정도로 양적인 팽창을 이뤘지만 QSC 수준은 아직 후진적이란 게 장 원장의 진단이다. 그는 “글로벌 프랜차이즈 기업들은 수집된 평가 결과를 인사고과나 매장과의 재계약 등 중요한 사안에 활용하고 있다”며 “전 세계 어느 체인점을 가도 QSC가 비슷한 수준으로 유지·관리되고 있는 것은 미스터리 쇼핑 결과를 실제 경영에 반영한 덕분”이라고 강조했다.

강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com