[고객이 가장 추천하는 기업] "그 기업 제품은 강추"…1등기업은 칭찬을 먹고 큰다

기업들이 내놓은 상품과 서비스에 대한 소비자들의 만족도가 높아지면서 다른 소비자에게 이를 추천하겠다는 의향도 지수 역시 꾸준히 높아지고 있다.

소비자들의 추천 의향도를 나타내는 지수인 KNPS(Korean Net Promoter Score·고객이 가장 추천하는 기업) 지수는 올해 36.2점으로 2007년 발표 이후 최고치를 기록했다. KMAC(한국능률협회컨설팅)는 기업들의 재무현황 분석 등을 통해 조사한 KNPS 지수를 19일 발표했다.

산업 전체 KNPS지수는 지난해에 비해 6.0점 상승했다. 서비스업은 지난해 대비 5.1점 상승한 33.1을 나타내 역대 최고치를 기록했고 제조업도 6.3점 올라 40.9점을 기록했다.

서비스업 중에서는 대형서점(49.2점)이 1.5점 상승해 가장 높은 고객추천의향을 보였다. 영화관 산업이 47.2점으로 2위에 올랐고 인터넷서점(46.1점) 대형마트(45.2점) 검색포털사이트(44.1점) 등이 뒤를 이었다. 커피전문점, 항공서비스, 패스트푸드점, 인터넷전화 부문은 전년 대비 지수가 크게 올랐다.

내구재 제조 부문에서 가장 높은 KNPS 지수를 나타낸 산업은 59.0점을 기록한 TV 산업이었다. 이어 냉장고(56.5점) 전기밥솥(54.8점) 김치냉장고(52.9점) 등이 높은 KNPS 지수를 기록했다.

소비재 제조 부문에서는 여성내의(58.7점) 생리대(58.1점) 맥주(56.3점) 여성기초화장품(54.4점) 등의 산업이 50점대의 높은 KNPS 지수를 나타내며 상위권에 자리를 잡았다.

KMAC는 KNPS 조사 결과와 함께 산업별 1위 기업을 발표했다. 전체 90개 산업 중 32개 산업이 조사발표를 시작한 2007년부터 올해까지 5년 연속 1위를 기록했다. 해당 산업군에서 장수브랜드로 이름을 알린 기업(기관)이 공통적으로 1위에 올라 산업의 영향력에 따라 추천지수가 높아지는 경향을 확인할 수 있었다.

일반서비스 부문에서는 KB국민은행, SK텔레콤, 금호고속, 삼성서울병원 등 15개 산업의 13개 기업이 5년 연속 KNPS 1위 자리를 지켰다. 내구재 제조업의 경우 현대자동차가 일반승용차와 RV승용차 산업에서 5년 연속 1위를 차지했다. 삼성전자는 노트북PC, 데스크톱PC, 이동전화단말기, TV 등 4개 산업에서 5년 연속KNPS 1위에 올랐다. 내구재 제조업은 총 9개 산업에서 5년 연속 1위 기업이 배출됐다.

소비재 제조업은 정장구두 및 캐주얼화 산업에서 5년 연속 1위를 차지한 금강제화를 비롯해 제일모직, 동원F&B(동원참치), 유한킴벌리 등이 8개 산업에서 5년 연속 1위를 지켜온 것으로 나타났다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 “고객들이 주변 사람들에게 그 기업을 칭찬하고 추천하는 것이 기업이 진정한 성장의 길로 나아가는 방법”이라며 “고객추천 활성화를 위한 효과적인 전략을 마련하고 고객 충성도를 체계적으로 분석하고 관리해 나가야 할 것”이라고 말했다.

KNPS 지수는…적극적 추천 의향 가진 기업 충성고객 비율

KNPS(Korean Net Promoter Score·고객이 가장 추천하는 기업) 지수는 기업이 보유한 적극적인 추천 의향이 있는 충성고객의 비율을 나타낸다. 산업별 상품이나 서비스를 경험해 본 고객이 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지 의향도를 조사해 지수화한 것이다. 적극적으로 추천할 의향이 있는 고객군에서 추천할 의향이 보통 이하인 고객군을 빼 점수를 계산한다.

올해 KNPS 조사는 전국 6대 광역시에 거주하고 있는 만 18세 이상 65세 미만의 소비자 1만679명을 대상으로 했다. 면접원의 가구방문에 의한 1 대 1 면접 방식으로 지난 4월부터 8월까지 4개월간 진행됐다. 이번 조사 대상은 서비스업 42개, 소비재 제조업 28개, 내구재 제조업 20개 등 모두 90개 산업군이다.

KNPS 지수는 기업의 매출액 증가율과 높은 상관성을 보인다는 점에서 최근 많은 기업에서 큰 관심을 보이고 있다. CSI(고객만족도) 조사가 기존 고객 유지에 초점을 둔다면 KNPS는 기존 고객의 추천을 통해 경쟁사 고객이나 신규 고객 확보에 초점을 두고 있기 때문이다. 궁극적으로 시장 점유율을 늘리고 기업이 미래에 대한 전략적 대응을 가능토록 해준다는 데도 의미를 갖는다.

윤정현 기자 hit@hankyung.com