[고객이 가장 추천하는 기업] 현대자동차, '오감만족 서비스' 로 전시장 고객 응대

현대자동차(사장 김충호·사진)는 최고의 품질, 그리고 고객에게 사랑받는 자동차를 만들기 위해 핵심가치로 ‘고객 최우선’을 내세우고 고객서비스의 질적 혁신을 추진하고 있다.

새로운 브랜드 슬로건 ‘새로운 생각, 새로운 가능성(New Thinking, New Possibilities)’ 에 맞춰 전 부문에 걸쳐 고객중심 혁신 프로그램을 실천하고 있다. 또 고객중심의 판매문화를 정착시키는 데 주력하고 있다.

대표적인 예가 ‘오감만족(五感滿足) 전시장’이다. 현대차는 판매점을 방문하는 고객들이 편안한 마음으로 상담할 수 있도록 통일된 분위기를 조성하는 데 신경썼다.

이를 위해 전시장 전용음악을 선정해 모든 전시장에 공통적으로 적용하고 있다. 전시장 방문객에는 현대차가 만든 현대오감차(茶)와 고객응대 사탕을 제공한다.

전시장에는 현대차가 특별히 제작한 향기를 뿌려 다른 자동차 전시장과 차별화된 느낌을 받을 수 있도록 했다. 현대차는 오감만족 서비스를 전시장뿐만 아니라 출고, 서비스 센터로 확대할 계획이다.

현대차는 고객응대 품질향상을 위한 현장 CS전문가인 ‘CS컨닥터’ 제도도 운영하고 있다.

CS컨닥터는 고객접점의 현장을 순회하면서 컨설팅과 현장교육 등을 통해 문제를 직접 해결하고 고객감동 전도사로서 활동한다. CS컨닥터들은 연 2회 모여 고객서비스 품질 개선을 위한 회의를 열고 서비스에 반영한다.

이와 함께 전문교육기관인 CS아카데미에서는 16명의 전담 강사를 운영해 친절한 고객응대와 감동실천 교육을 지속적으로 실시하고 있다.

CS전담 강사는 영업사원뿐만 아니라 정비현장, 현장관리자를 대상으로 교육을 진행한다. 또 아침마다 CS교육방송을 통해 고객만족 실천사항을 알려주고 고객최우선 마인드를 심어주고 있다.

올해 말부터는 스마트폰을 이용한 모바일CS교육시스템을 통해 시간과 장소에 제한 없이 고객응대 정보를 습득할 수 있도록 추진 중이다.

현대차는 앞으로 롤 플레잉 학습장을 갖춘 660㎡ 규모의 전문교육기관인 CS아카데미를 개관하고 고객감동서비스 교육에 박차를 가할 계획이다.