[고객이 가장 추천하는 기업] 신한카드, 2220만 국민에게 사랑받는 1등 카드

신한카드(대표 이재우·사진) 임원회의실 최고경영자(CEO) 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 의사결정의 관점을 고객의 입장에서, 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 CEO의 강력한 의지를 나타낸 것이다.

신한카드는 2220만명의 회원과 시장점유율 25%에 달하는 국내 최대 신용카드사다. 2011년 국내 최고 권위의 CS 평가기관인 한국능률협회컨설팅과 한국표준협회에서 주관하는 10개분야의 CS상 을 모두 수상, 고객과 시장으로부터 인정받는 카드사로 평가받았다.

신한카드는 대한민국을 넘어 글로벌 리딩카드사로 도약한다는 목표를 세우고 양적 성장뿐만 아니라 질적 성장을 적극 추진 중이다. 올해도 ‘고객중심’을 경영의 최고가치로 삼아 ‘차별적인 고객만족 1등 카드사’가 되기 위해 노력하고 있다.

이를 위해 차별적인 상품과 서비스를 잇따라 내놓고 있다. 후발 카드사와 차별화된 고객만족경영전략과 실행방안이 필요하다고 판단해 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다. 고객의 의견을 사전에 반영하고 고객의 눈높이에 맞추기 위해서다.

고객의 불편을 개선하기 위해서는 ‘CS 개선활동’과 ‘신한Way’를 추진하고 있다. 매월 CS Day를 열고 사내 CS 아이디어 그룹인 스마트 보드(Smart Board)를 통해 제안을 접수받고 있다. 이런 제안들은 CS위원회를 통해 고객중심의 업무 프로세스 개선 활동으로 이어진다. 신한카드는 이를 통해 CS 개선 과제에 대해 근본적인 문제점을 파악하고 고객불만이 재발하지 않도록 예방하고 있다.

이와 함께 부서별 CS개선활동을 더 효율적으로 지원하기 위해 CEO와 전 임원이 참석하는 ‘고객만족위원회’와 ‘챔피언 데이’도 정기적으로 개최하고 있다.

전예진 기자 ace@hankyung.com