[한경 마케팅 대상] ING생명보험주식회사 "고객의 꿈을 이루어드립니다"

777명 후원

ING생명보험주식회사(대표 로버트 존 와일리·사진)은 2011년 한국기업평가의 보험지급능력평가에서 5년 연속 최고 등급인 ‘AAA’를 받았다.

작년 ING생명은 ‘고객의 꿈을 위한 든든한 금융 파트너’라는 비전에 맞게, ‘고객의 꿈’이라는 주제로 다양하고 체계적인 고객 캠페인을 진행했다. 결혼, 육아, 내집 마련, 은퇴 등 고객들의 다양한 꿈을 지원한다는 목표로 진행된 프로그램이다.

지원금 제공 이벤트인 ‘꿈이루미 멘토링’은 사연을 공모 받아 어려운 환경 속에서도 피아니스트를 꿈꾸는 딸을 응원하는 고객, 같은 다문화가정에서 성장하는 아이들을 위해 동화책 작가가 되겠다는 고객 등 777명에게 각각 300만원의 지원금과 기프트 카드, 문화상품권 등을 제공했다.

ING생명은 고객의 소리를 적극 반영한 서비스를 제공하기 위해 ‘고객스마일프로그램’을 시행 중이다.

ING생명이 제공하는 서비스를 9개의 군으로 나누어 군 별로 서비스를 경험한 고객들에게 NPS(Net Promoter Score: 순수 추천고객지수)를 측정, 결과를 대고객 서비스 개선에 활용하는 것이 특징이다.

ING생명은 더 나은 고객서비스를 제공하고 영업조직을 강화하기 위해 ‘신규 이관 고객 관리 모델’을 선보였다. 보험계약자와 직접 계약을 체결한 설계사가 업무를 그만두는 경우에 대비한 것이다. 해당 고객을 다른 설계사가 담당할 때 발생할 수 있는 서비스 질 저하를 막겠다는 뜻이다.

설계사 퇴직 시 즉각 다른 설계사를 배정하는 것은 물론 명절 감사 인사, 생일 축하 선물 배송, 계약 안내 등의 서비스를 진행한다. 또 이렇게 이관된 고객은 ‘리본 고객’으로 지정한다. 이들은 회사가 선정한 ‘리본 고객 관리 지침’에 따라 특별한 서비스를 제공받게 된다.

로버트 존 와일리 대표는 “안주하지 않고 더 노력하는 금융파트너가 될 것”이라고 말했다.