[책마을] "피플 퍼스트, 직원 존중이 먼저예요"

'한국인의 경영코드'쓴 이동규 교수

“변화하고 혁신해야죠. 창조경제 시대잖아요. 최신 경영관리 기법을 도입하면 될까요. 천만의 말씀입니다. 피플 퍼스트(people first), 직원 존중이 먼저예요.”

《한국인의 경영코드》(21세기북스)를 펴낸 이동규 경희대 경영대학원 교수(사진)는 “창조는 인간 존중이란 밭에서만 수확할 수 있는 열매”라며 이렇게 말했다. 21세기 창조경제 시대의 핵심 경쟁력인 상상력, 즉 ‘생각하는 힘’의 주체인 사람을 우선하는 경영을 해야 한다는 뜻이다.

“직원들의 마음을 움직일 수 있어야 합니다. 각별히 배려하며 믿고 인정해줘야죠. 대접받고 있다는 느낌이 들도록요. 그런 분위기에서 창조적 발상이 나오거든요. 언젠가는 무너질 최대, 최고를 넘어서는 최초의 아이디어 말이죠.”

이 교수는 경영 패러다임의 전환을 주문한다. 조직문화의 고질적인 엄숙주의와 획일주의부터 걷어내고 그 자리를 직원들의 창의성과 자발성으로 채워야 한다고 강조한다.

“그동안은 수직적 조직 구조 아래에서의 ‘캔(can) 경영’이었다고 할 수 있어요. 어떤 일이든 할 수 있다는 의지로 밀어붙였죠. 이제는 말랑말랑한 감성과 창의성이 대세입니다. 그 중심에 사람이 있는 것입니다. 무엇보다 직원들이 만족할 수 있어야 해요. 종업원은 최초의 시장이라잖아요.” 이 교수는 “세계적인 기업은 예외없이 직원 존중을 경영원칙 제1조 제1항으로 삼는다”며 미국 웨그먼스 슈퍼마켓을 대표적인 사례로 꼽는다. 웨그먼스는 ‘포천’이 ‘일하기 좋은 100대 기업’을 선정한 후 8년간 한 번도 빠진 적 없는 기업이다.

“웨그먼스 본사에 들어가면 가장 먼저 눈에 띄는 글귀가 있어요. ‘직원이 먼저, 고객은 다음’이죠. 한마디로 만족한 직원이 만족한 고객을 만든다는 겁니다. 만족한 고객은 또 만족한 주주를 만드는 것이고요.”

리츠칼튼호텔의 직원 만족 경영도 유별나다. 미국 정부가 수여하는 말콤볼드리지 국가품질상을 유일하게 두 번이나 받은 이 호텔의 서비스 표준에는 ‘우리는 신사숙녀를 모시는 신사숙녀다’라는 말이 있다. 맥도날드 직원들은 자신들의 회사를 ‘사람들이 만드는 햄버거 회사가 아니라 햄버거를 만드는 사람들의 회사’라고 말한다. 세계적인 물류기업 페덱스는 ‘최고의 직원에게 최고의 보상을 해줘 고객에게 최상의 서비스를 제공한다’는 전략으로 성공했다. 이 회사가 운행하는 화물기에 붙인 애칭도 다 임직원 아이들의 이름이다. 자기 자식의 이름이 붙은 비행기를 모는 직원들의 심정은 단순한 직원 만족 수준과는 차원이 다를 것이란 게 이 교수의 생각이다.

이 교수는 고객만족(CS) 경영 현장의 문제점을 지적하며, 우리 기업의 직원 만족 경영 수준을 꼬집는다.

“고객 만족은 고객의 기대를 넘어서라는 것입니다. 그래서 직원이 먼저라는 겁니다. 그런데 우리나라에서는 고객이 왕이고 직원은 종이죠. 그래서 고객 만족도는 최고인데 직원 만족도는 형편없는 경우가 많아요. 코미디죠. 열받은 직원들이 어떻게 고객을 만족시키겠어요. 직원 불만은 곧바로 고객에게 연결되잖아요. 한 번은 만족시킬 수 있어도 오래가지는 못해요. 고객이 왕이라면 직원들도 왕이어야죠. 직원 만족을 소홀히 해 고객 만족을 놓치는 우를 범하지는 말아야죠.”

김재일 기자 kjil@hankyung.com