'채선당 사건' 또 발생하면 어떻게?…LG硏 "방어보단 소통을"

채선당의 임산부 폭행사건이 불거진 것은 지난 2월. 포털사이트 '다음'의 아고라에는 관련 글에 수많은 댓글이 달렸다. 댓글은 온통 채선당을 질타하는 글이었다. '쌍방의 주장을 들어보자'는 의견은 찾아보기 힘들었다.

그러나 경찰 수사에서 피해자 주장이 과장됐다는 것이 밝혀지자 반대 상황이 벌어졌다. 임산부에 대한 '마녀사냥'이 이뤄진 것이다. 누리꾼들은 임산부의 과거 트위터 행적을 뒤지며 마구잡이 '신상털기'를 했다. 인터넷 반응이 차분해지기까지는 상당한 시간이 걸렸다. 채선당은 '임산부 폭행'사건으로 이미지가 추락했고 사건 점포 외 타 점포의 매출이 동반하락하는 등 기업이익에 막대한 손해가 발생했다.

LG경제연구원이 3일 펴낸 '높아진 여론 쏠림의 파고' 보고서에는 이러한 여론 '쏠림 현상'을 맞닥뜨린 기업의 해결책이 제시됐다.

우선 초기 대응이 가장 중요하다는 것. 대부분 기업 관련 이슈는 초기 고객의 항의에 적절히 대응하지 못해 화를 당했다. 항의가 '쏠림' 현상을 불러일으키는 데는 사실 여부보단 감정적인 동요가 원인이다. 따라서 치명적인 잘못이 아니라면 초반에 이런 일이 발생하지 않도록 막아야 한다.

다음으로 지나친 방어보다는 소통이 낫다. 과거 기업들이 고소나 고발로 무고함을 표출한 방법은 대중의 공분만 살 뿐 효과가 없다는 분석이다. 기업은 대중의 분위기를 수시로 감지해 기업 경영에 영향을 미칠 수 있는 중요한 사회적 가치의 변화를 읽어내야 한다고 보고서는 설명했다.

또 무엇보다도 평상시에 좋은 이미지를 구축해놓아야 한다. 비난 여론을 관리 범위 안으로 끌어들이고 SNS(소셜네트워크서비스) 등 새로 부상한 '새 언론'에도 관심을 쏟아야 한다고 권고했다.

보고서는 "많은 정보 자체가 집단 지성을 만들어주지 않는다"며 "기성 언론은 극단으로 쏠리는 여론에서 중심을 잡아줄 수 있는 정보 큐레이터가 되어야 한다"고 언론에게 제언하기도 했다.

한경닷컴 산업경제팀

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