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우리나라 최고의 1등 통신 기업인 SK텔레콤이 더 전문화되고 더 신속한 고객서비스를 제공하기 위해 2010년 7월 고객서비스를 전담하는 자회사를 설립했다. ‘고객의 진정한 행복을 최우선으로 삼는다’는 신념으로 통신서비스 고객만족도 1위를 지키고 있는 서비스에이스가 그 주인공이다.

서비스에이스(김순형 대표/ www.serviceace.co.kr)는 SK텔레콤의 수도권 고객 상담을 위해 6개 전화고객센터와 내방고객을 위한 19개의 지점을 두고 있으며 고객 접점 구성원의 상담역량을 향상시키기 위한 교육사업본부를 운영하고 있다. 현재 3200여 명의 구성원들이 근무 중이다.

고객의 진정한 행복을 경영의 최우선 목표로 삼고 고객중심적 사고를 통해 최고의 고객 서비스를 제공함으로써 NCSI 15년 연속 1위 등 대내외 CSI 조사에서도 확고부동한 1위를 유지, 최고의 토털서비스업체로서의 성장기반을 만들어가고 있다. 또한 구성원들의 자부심과 긍지를 고취시키기 위한 근무환경과 복리후생에도 지속적으로 관심을 쏟고 있다.

회사의 특성상 여성비율이 높다는 점에서 육아기 근로시간 단축제도, 육아휴직 장려 등 모성보호에도 앞장서고 있으며 사내 어린이 집을 자체적으로 설립, 운영하고 있는 것 역시 그 일환이다. 이 밖에도 휴양시설 지원, 종합검진제도, 의료비지원은 물론 고급 휴게 공간과 헬스키퍼 제도를 운영해 업무 중의 스트레스나 몸의 피로를 해소시키는 환경을 구축하는 데도 힘쓰고 있다.

또 눈여겨 볼 점은 연간 50만포인트의 카페테리아식 복지제도와 복지카드를 제공해 건강, 자기계발, 가정관리 등 개인이 원하는 용도에 사용할 수 있도록 함으로써 직원들의 만족도가 상당히 높다. 이와 함께 노인정 휴대폰 교실, 독거노인 사랑잇기 안부전화, 책을 읽어주는 상담사 P/G 등 사회공헌활동을 통해 사회적 책임경영을 실천하고 있으며 2011년 이런 점을 여성가족부로부터 인정받아 가족친화우수기업으로 인증 받는 영예를 누리기도 했다.

김 대표는 리더와 구성원이 함께하는 열린 소통과 참여를 통해 활기찬 근무환경을 조성하기 위해 전체 일정의 절반은 근무환경을 세심히 살피고 개선점을 파악하기 위해 직원들의 목소리에 귀를 기울이는 시간을 갖는다.

그는 “회사의 구성원들이 최대의 역량을 발휘할 수 있도록 최적의 환경을 제공하는 것이 고객에게 감동을 주는 서비스로 이어진다”며 앞으로도 계속 고객과 구성원이 함께 행복한 기업, 사회와 함께 발전하는 기업이 될 수 있도록 노력할 것이라고 힘주어 말했다.

최규술 기자 kyusul@hankyung.com