현대자동차(사장 김충호·사진)는 국내 자동차 판매 점유율 1위의 위상에 안주하지 않고 차량 정비 서비스 부문에서도 최고가 되기 위해 노력하고 있다.

그 일환으로 올해를 고객만족을 넘어 고객감동을 실현하는 해로 정하고 ‘We Are Ready 2012!’ 캠페인을 실시하고 있다. ‘고객감동 2배’ ‘고객불만 제로’를 실천하겠다는 의지의 표현이다.

현대차는 국내 최대 서비스 네트워크인 ‘블루핸즈’를 기반으로 고객 서비스를 제공하고 있다. 블루핸즈는 전국 23개 직영 서비스센터와 1400여개 서비스 협력사 등 방대한 네트워크를 갖추고 있다.

고객이 원하는 시간과 장소에 차량을 맡기고 찾아갈 수 있는 ‘찾아가는 홈투홈(Home to Home) 서비스’와 차량에 문제가 발생하기 전에 직접 고객을 찾아가 무상으로 점검해주는 ‘찾아가는 Before Service’ 등이 대표적인 서비스다. 작년부터는 태블릿PC를 이용해 고객이 직접 정비 작업 현황을 확인할 수 있도록 시스템을 개선했다.


자동차를 정비할 때 차가 더러워지는 것을 방지하기 위해 항상 클린세트를 부착해 서비스를 진행하고 있으며 정비 과정을 기록으로 남겨 차량 정비에 익숙하지 못한 사람들에게도 투명하게 설명해 주고 있다. 서비스를 마친 후에는 해피콜을 통해 고객이 느낀 불편사항을 체크하고 있다. 문제점을 즉시 시정하는 동시에 서비스 전반을 개선하는 데 필요한 중요한 정보로 활용하기 위해서다.

고객과 생생하게 소통하기 위해 고객센터를 통한 상담과 고객만족도 모니터링, 이메일 설문 등도 실시하고 있다. 차종별 동호회를 찾아가 의견을 듣고, 이를 제품 개발에 반영하고 있으며, 신차 출시 때 연구원들이 직접 동호회에 참여하기도 한다.

현대자동차 관계자는 “브랜드 슬로건인 ‘새로운 생각, 새로운 가능성(New thinking, New possibilities)’에 걸맞은 사고와 행동철학을 바탕으로 더 많은 가능성과 가치를 제공하는 회사로 발전해 나가겠다”고 다짐했다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com