아주캐피탈(사장 이윤종·사진)은 ‘2012 한국서비스대상’에서 캐피털부문 종합대상을 수상했다.

이 회사는 지난 18년간 신차, 중고차, 수입차, 상용차 등 자동차 금융을 바탕으로 성장한 여신전문금융회사다. 국내에 판매되는 모든 차량을 대상으로 할부론 리스 등의 금융 서비스를 제공하고 있다. 산업재, 건설기계, 일반장비 등의 금융상품을 비롯해 개인신용대출과 중소기업의 운전자금 지원까지 다양한 상품포트 폴리오를 갖췄다.

총자산 규모는 5조1000억원으로 캐피털 업계에서 두 번째로 크다. 누적고객은 175만명에 달하며 전국 36개 지점과 7개 채권센터의 전국 네트워크를 갖추고 있다. 고객 수요 분석을 통한 상품 개발과 정교한 리스크관리(RM) 시스템을 통한 빠른 심사 능력을 갖춘 것도 강점.

아주캐피탈은 지난해 업계 최초로 공정거래위원회의 CCMS(소비자만족자율관리프로그램) 인증 획득, 3년 연속 한국서비스대상을 수상했다. 고객중심경영에서 업계의 모델이 될 정도라는 평가를 받고 있다. 이는 고객 서비스향상 차원에서 콜센터 등을 대폭 확대 개편한 게 주효했다는 분석이다.


상담원의 대응 능력을 높이고 업무개선 활동에 힘을 쏟은 결과 고객 불만 발생률을 전년보다 22% 낮췄고 민원 이관 건수도 46% 줄이는 데 성공했다. 전화모니터링 평가도 10% 이상 향상시켜 고객 만족도를 높였다.

개인신용대출 분야에서는 전화 한 통화만 하면 직원이 직접 방문해 대출서류를 접수하거나 ‘온라인 금융몰’을 통해 간편하게 대출 신청을 할 수 있도록 했다.

지난 3월부터는 두 달간 전 직원들이 참여하는 고객만족(CS) 교육을 실시했다. 이윤종 사장이 직접 특강에 나서 고객중심경영에 대한 강력한 의지를 전파했다. 직원들은 회사의 CS 수준을 분석하고 개선점을 도출해 토의 발표하는 시간을 가졌고 고객만족 응대, 고객감동과 관계관리, CS 실천을 위한 행동계획 설계 등 전문 교육도 받았다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com