롯데슈퍼(사장 소진세·사진)는 ‘신선한 상품 정다운 이웃’이란 슬로건을 갖고 있다. ‘고객지향 경영’이라는 가치 아래 어떻게든 고객과의 거리를 최대한 좁히겠다는 의지다.

이를 위해 롯데슈퍼는 신선하고 좋은 품질의 상품을 공급하기 위한 상품혁신, 편리하고 쾌적한 쇼핑환경을 제공하기 위한 서비스 혁신 등에 나서고 있다. 서비스를 고객의 눈높이에 맞추기 위한 노력이다.

롯데슈퍼가 고객만족을 위해 가장 중점을 두는 분야는 상품 수급이다. 유통업체의 기본은 상품이고 여기에 충실해야 고객이 만족할 수 있다는 판단이다. 일반 상품에 비해 최대 절반 수준의 저렴한 가격에 판매하는 ‘국민상품’을 출시한 것이 대표적인 사례다. 지난 3월부터는 두부, 계란, 시금치, 콩나물 등 야채 20개 품목에 대한 ‘상시저가제(EDLP)’를 선언했다. 중간유통단계를 줄여 경쟁사에 비해 15~20% 싸게 판매하는 것이다.

롯데슈퍼가 직접 운영하는 ‘전용 농장’을 통해 생산자에게는 합리적인 생산원가를 보장하고 소비자에게는 신선한 상품을 저렴한 가격에 공급해 생산자와 소비자 모두를 만족시키는 성과도 거두고 있다. 제주도, 전남 담양 등 각 지역 우수 생산자조합과 협력해 지역 특산물 브랜드를 소비자들에게 알리는 일에도 앞장서고 있다.

인터넷과 전화를 통해 편리하게 주문할 수 있는 것도 롯데슈퍼 고객이 받을 수 있는 차별화된 서비스 중 하나다.


인터넷 쇼핑몰인 ‘롯데E슈퍼(www.lottesuper.co.kr)’는 1만원 이상만 주문하면 무료 배송 서비스를 이용할 수 있다. 업계에서 유일하게 매장을 방문한 고객이 원하면 구매 금액에 상관없이 무료 배달해주는 서비스도 6년째다.

인터넷을 사용하기 어려운 상황에서도 편리하게 상품을 주문할 수 있도록 전화 한 통으로 주문과 결제가 가능한 ‘전화주문 쇼핑몰’도 도입했다.

롯데슈퍼는 고객의 목소리를 듣기 위한 모니터링 제도와 고객평가단제도를 운영하는 등 고객과의 소통에도 노력하고 있다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com