롯데카드(사장 박상훈·사진)는 ‘넘버원 생활금융 서비스 네트워크’를 비전으로 내걸고 있는 유통계 신용카드사다.

롯데카드는 이 같은 비전 아래 최근 고객만족 경영을 최우선 가치로 내걸고, 모든 업무 시스템을 고객 중심으로 바꿨다.

전 임직원을 대상으로 고객만족 현장 체험 행사를 진행, 임직원이 고객의 소리를 직접 들을 수 있도록 했다. 매장에서 나오는 지적은 곧바로 업무에 반영되도록 했다. 또 고객 서비스(CS) 캠페인을 통해 직원 모두가 고객 중심 마인드를 갖도록 만드는 데도 주력하고 있다.

롯데카드는 경영전반에 걸쳐 고객의 소리를 파악, 개선하는 ‘고객의소리(VOC) 위원회’도 운영하고 있다. 전 직원을 대상으로 한 CS교육 체계를 수립하고 전문 CS강사를 초빙해 상황별 고객 대응 요령을 가르치고 있다.

전화 문의 고객들에게 제대로 응대하고 있는지 체크하는 전사 전화모니터링 시스템을 도입한 것도 서비스 품질을 높이기 위한 노력의 일환이다.


2008년 업계 최초로 콜센터 서비스 부문 KS(국가표준) 인증을 받았고 국제표준화기구로부터 전자금융거래 서비스에 대한 정보보호 관리체계 국제표준인증(ISO27001)도 획득했다. 한국표준협회 주관 한국서비스대상 ‘고객만족 부문대상’, 제37회 국가품질경영대회 ‘서비스품질 우수상’을 수상하는 등 고객만족경영의 노력들이 성과로 이어지고 있다.

롯데카드는 소비자들이 일상생활에서 자주 이용하는 백화점, 대형마트, 영화관, 커피전문점 등 롯데그룹이 보유한 인프라를 활용할 수 있는 장점을 지니고 있다. 이를 통해 신용카드 대표 서비스인 ‘할인’과 ‘포인트’ 부문에서 강력한 혜택을 제공한다.

롯데카드는 포인트 적립한도와 적립장소에 제한이 없는 ‘VEEX 플래티넘 카드’, 중국에서 수수료 없이 이용 가능한 ‘포인트플러스 펜타 카드’ 등을 선보이며 상품 및 서비스 혁신에도 속도를 내고 있다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com