김효준, "고객이 직접 BMW 서비스 평가한다"

BMW코리아, 고객 서비스 평가단 발족

“고객이 직접 겪고 느낀 서비스에 대한 경험을 가감 없이 듣고, 더욱 만족도 높은 프리미엄 서비스를 현장에 구현하겠다.” (김효준 BMW코리아 사장)

BMW코리아가 고객들이 직접 BMW의 서비스를 평가하는 프로그램을 도입했다. 수입차 업계에서 이같은 시스템을 만든 것은 처음이다.

BMW코리아는 소비자 중심의 브랜드로 나아가기 위한 노력의 일환으로 ‘BMW 고객 서비스 평가단’을 발족했다고 24일 밝혔다. 고객의 의견을 반영해 만족도 높은 서비스를 제공하기 위해 마련했다는 게 회사측 설명이다. 평가단은 내년 6월까지 9개월간 운영된다.

BMW 관계자는 “판매 위주의 차 산업 구조에서 벗어나 고객 중심의 산업 구조로 바꾸기 위한 서비스가 돼줄 것”이라며 “BMW 서비스를 경험한 소비자들의 불만사항을 직접 듣고 향후 품질 개선에 반영할 계획”이라고 말했다.

이 회사는 100여명으로 구성된 고객 서비스 평가단의 신뢰도를 높이기 위해 공신력 있는 외부 전문 조사기관 TNS 코리아에 평가단 선정 및 운영을 맡겼다. 평가단은 BMW 공식 딜러 서비스센터를 방문해 신차 예약부터 출고까지 서비스 전 과정에 대한 모니터링과 만족도 평가(2회)를 진행한다.

BMW코리아는 지난 23일 서울 그랜드하얏트 호텔에서 김효준 사장과 각 딜러사 사장, 서비스 책임자 등 200여명이 참석한 가운데 평가단 발대식을 열었다. 추후 고객 평가단의 의견은 책자 형식의 백서로 발간 예정이다.

한경닷컴 김정훈 기자 lennon@hankyung.com