[고객만족경영대상] 현대해상, 사후 처리 아닌 컨설턴트 통해 사전 단계서 해결

한국 고객만족경영 대표기업

현대해상은 치열한 경쟁환경에서 고객의 선택을 받는 회사만이 생존할 수 있다는 판단 아래 고객만족을 경영의 최우선에 두고 다각적인 활동을 펼치고 있다. 1955년 국내 최초 해상보험 전문회사인 동방해상으로 출발한 현대해상은 지난 10월 미국의 보험회사 전문 신용평가 기관인 AM배스트로부터 ‘A Stable(안정적)’ 신용등급을 획득했다. 지난해 당기순익 3991억원을 기록해 사상 최고 실적을 거뒀다.

현대해상은 ‘최고의 서비스로 고객과 함께 성장하는 보험회사’를 슬로건으로 정하고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 이에 힘입어 2007년부터 2011년까지 5년 연속 고객만족경영대상을 수상, 올해 고객만족경영대상 ‘명예의 전당’에 헌액됐다.

2010년부터 보험업계 최초로 SI(Service Identity)를 확립하고 새로운 서비스 브랜드인 ‘7 하트 서비스’를 선포한 현대해상은 고객 접점별로 특화된 최고의 서비스를 제공하고 있다. 7 하트 서비스는 현대해상의 대표CS문화인 ‘칭찬마당’에서 어떤 서비스가 고객에게 감동을 주는지를 분석해 만든 감성서비스 브랜드다. 7개 접점(긴급출동, 하이플래너, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 고객창구)별 서비스 특성을 표현하는 컬러, 서비스명, 서비스지침을 정해 7 하트 서비스를 개발했다. 이를 토대로 접점별 서비스 지향점 및 원칙을 공유하고 있다.

‘고객의 소리(VOC) 포트폴리오’는 3단계(전단계-진행단계-사후단계) 시스템으로 사후적인 문제해결에 집중하는 일반 VOC관리시스템과 다르다. 사전단계에서는 ‘고객컨설턴트’ 제도를 통해 고객을 문제해결 및 성과극대화의 전문가인 컨설턴트로 위촉해 고객의 시각으로 당사 상품 및 서비스에 대한 개선안을 듣는다. 진행단계는 하이-VOC시스템을 통해 다양한 채널로 유입되는 고객의 불편사항을 신속하게 개선하고 있다. 사후단계에선 ’Thanks-Voc명예사원’을 통해 불만고객을 당사 명예사원으로 임명해 불만사례를 경영진이 직접 청취토록 하고 있다. 올해부터는 ‘고객 컨설턴트 제도’도 도입했다. 고객 중 선발된 ‘컨설턴트’를 통해 업무 전반에 대해 서비스 개선점을 분석하고 회사 경영자원으로 활용하고 있다.

사회공헌활동에도 적극 나서고 있다. 여성운전자 대상 무료 교육프로그램인 ‘하이카여성운전자교실’은 1997년부터 지금까지 총 95회를 통해 3600여명의 수료생을 배출했다. 여성운전자의 사고 발생 시 경찰서 신고건을 대상으로 경찰서까지 동행해주는 ‘안심케어서비스’를 시행해 많은 여성들로부터 호응을 얻고 있다. ‘하이맘 119교실’에서는 현대해상의 굿앤굿어린이CI보험 계약자들을 대상으로 자녀 생활 안전사고 예방교육과 심폐소생술, 기도폐쇄 처치법에 대한 1 대 1 실습교육을 실시하고 있다. 현대해상은 서비스 노하우를 여러 공공기관에도 전파하고 있다. 대구광역시와 서울메트로, 세종문화회관 등의 공공기관과 협약을 맺고 공공기관의 고객서비스 개선에 도움을 주고 있다.

정성택 기자 naive@hankyung.com