[한국산업의 브랜드 파워] 금호고속, 中·베트남 진출…글로벌 운송기업 '우뚝'

금호고속은 국내 최대 육상여객 운송기업이다. 1946년 택시 두 대로 사업을 시작해 현재 고속버스 781대, 직행버스 433대로 188개 노선을 운행하고 있다.

중국에도 진출했다. 우한, 선전, 청두, 허페이, 지난, 항저우, 톈진, 상하이, 창춘, 이빈 등 10개 지역에서 800여대의 차량으로 140여개 노선을 운행 중이다. 2007년 베트남 호찌민과 하노이에 합자사를 설립했다. 2008년엔 캄보디아에 진출해 글로벌 기업으로서 입지를 다졌다.

금호고속 전략의 핵심은 ‘고객행복경영’이다. 관리 중심 시스템에서 탈피해 고객 중심 시스템으로 개선하고 이를 실천하겠다는 것이다. 이를 위해 금호고속은 업계 처음으로 고객 전담부서인 고객행복팀을 만들었다. 쌍방향 소통의 창구인 ‘고객행복모니터스’ 제도도 마련했다. 이 제도를 통해 고객은 버스와 터미널을 이용한 뒤 불편사항이나 개선사항 등을 모니터링할 수 있다. 금호고속은 이렇게 얻은 고객들의 의견들을 서비스에 적극 반영한다.

고객행복경영에 대한 공감대를 강화하기 위해 각 팀은 매일 아침 ‘서비스 생활화 회의’를 연다. 모든 임직원이 직무에 관계없이 하루 60분씩 영업현장에 나가 고객과 대화하는 프로그램 ‘현장 60’도 실천하고 있다. ‘3현주의(현장에서, 현물을 보고, 현실을 파악한다)’에 입각, 고객의 불만을 찾아내는 활동이다.

또 1주일에 한 번씩 ‘고객행복다짐회의’를 열고, 홈페이지의 ‘고객의 소리’에 올라온 제안이나 불만 글엔 24시간 이내에 답한다. 운송업계 최초로 ‘여객운송서비스 맵’을 제작해 일관성 있는 서비스 품질을 유지하도록 노력하고 있다.

승객들의 안전을 위해 정기적으로 안전교육도 철저히 실시한다. 업계 처음으로 과학적인 예방정비와 차량관제시스템을 도입, 운행 도중 발생할 수 있는 고장을 사전에 방지하고 안전운행을 유도하고 있다. 목적지까지의 도착시간을 알 수 있도록 차내와 터미널에서 도착정보시스템도 도입했다. 이런 노력의 결과로 금호고속은 국토해양부로부터 8년 연속 교통안전 우수업체로 선정됐다.

환경경영에도 적극적이다. 1996년 고속버스 업계 최초로 ISO14001 인증을 받았다. 2007년엔 육상운송업계 처음으로 온실가스 인벤토리를 구축했고, 2009년엔 탄소성적표지 인증을 취득했다.