[GBCI 글로벌 브랜드 1위] 현대해상, '세븐하트 서비스' 고객 감동…여성운전자 '안심 케어' 인기

장기손해보험 부문·자동차보험 부문

글로벌브랜드역량지수(GBCI) 장기손해보험 부문에서 5년 연속 1위와 자동차보험 부문에서 8년 연속 1위로 선정된 현대해상(대표 이철영)은 1955년 국내 최초의 해상보험 전업사로 출범한 이후 58년간 국내 손해보험 업계를 선도해온 대형 손해보험사다.

이철영 사장

현대해상의 브랜드는 영문사명 머리글자인 ‘하이(Hi)’를 기반으로 장기손해보험 ‘하이라이프(Hi-life)’와 자동차보험 ‘하이카(Hi-car)’의 투톱 브랜드 체계로 이뤄져 있다. 현대해상은 날로 치열해지는 경영환경에서 고객에게 필요한 상품을 개발하고 고객이 원하는 서비스를 제공하는 회사만이 생존할 수 있는다는 판단 아래 ‘고객을 향한 따뜻한 마음과 최상의 서비스로 사랑받는 현대해상’이라는 고객 만족 비전을 세웠다.

현대해상의 대표적 서비스 브랜드는 ‘세븐 하트 서비스(7 Heart Service)’다. 이는 고객과 접촉하는 채널을 긴급출동, 하이플래너, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 창구 등 7개 접점으로 분류하고 각 서비스 특성에 맞는 고유의 색상을 부여해 서비스 세부지침을 정의한 것이다. 이를 통해 접점별로 고객관리 모니터링, 보상만족도 등을 조사해 서비스 품질을 높이고 있다.

현대해상은 또 고객의 의견을 경청하고 보다 차별화된 아이디어를 얻기 위해 VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 시스템을 통해 고객 불만사항을 접수하고 있다. 불만을 제기한 고객들 중에서 혁신적인 서비스 개선의 아이디어를 제공한 고객을 선발해 매년 ‘Thanks-VOC 명예사원’으로 위촉하고 있다. 지난해 5월부터는 ‘고객컨설턴트 제도’를 도입, 보험상품과 직원 업무 전반에 대한 서비스 개선점을 분석해 회사 경영자원으로 활용하고 있다.

현대해상은 여성 고객에 대한 다양한 특화서비스를 제공하고 있다.

현대해상은 업계 유일의 여성운전자 전용 교육프로그램인 ‘하이카 여성운전자 교실’을 1997년부터 운영하고 있다. 지금까지 총 92회에 걸쳐 약 3600명의 수료생을 배출했다.

최근 교육 횟수를 대폭 늘리고, 대상지역도 서울에서 전국으로 확대해 시행 중이며 현대해상 보험가입 여부와 상관없이 모든 여성운전자를 대상으로 사고처리 방법, 주차실습 등을 무료로 교육하고 있다. 또 여성운전자의 사고 발생 시 경찰서 신고 건을 대상으로 경찰서까지 동행해 주는 ‘안심 케어 서비스’를 시행해 많은 여성 고객들로부터 호응을 얻고 있다.

현대해상은 스마트폰 보급이 2000만대를 넘어서는 등 디지털기기가 빠르게 확산되는 것에 발맞춰 ‘스마트고객센터’ 애플리케이션도 출시했다.

스마트폰을 통해 보험가입 안내부터 사고접수, 긴급출동, 계약조회, 증명서 발급, 보험계약대출 등의 서비스를 한 번에 제공받을 수 있다. 특히 장기보험 사고접수의 경우 번거로운 절차 없이 사고 내용을 간단히 입력하고 영수증을 휴대폰 카메라로 촬영하는 것만으로도 보험금 청구가 가능한 것이 장점이다.