기아차 고객불만 없는 회사로···서비스품질지수 1위

기아자동차는 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '서비스품질지수(KSQI)' 평가에서 전 산업부문 1위에 선정됐다고 17일 밝혔다.

KSQI는 능률협회컨설팅이 금융, 제조, 유통, 공공 등 35개 산업의 219개 기업 및 기관의 고객센터를 대상으로 평가한다. 고객을 가장한 100통의 전화를 걸어 16가지 항목에 대해 평가한 내용을 바탕으로 산출한 자료다.

기아차는 작년 7월부터 올 2월까지 조사 내용에서 친밀감, 고객이해, 내용 파악 등 거의 전 부문 만점에 가까운 점수를 받아 10년 연속 우수 고객센터로 선정됐다고 설명했다.

기아차는 현장에서 발생한 고객불만을 신속히 처리하기 위해 불만발생 1시간 이내 고객에게 진행상황을 알려주는 '신속협업 시스템'을 구축했다. 이를 통해 불만의 초기해소와 재발방지 활동이 가능하도록 했다.

기아차 관계자는 "고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과 'KSQI' 전 산업부문 1위라는 결과를 낼 수 있었다"며 "앞으로 고객감동 그 이상의 서비스를 제공하는 고객센터가 되도록 할 것"이라고 말했다.

한경닷컴 김정훈 기자 lennon@hankyung.com