'발등의 불'SNS 시대 위기대응 3원칙…(1) 숨지말고 24시간안에 잘못 사과하라

(2) 가감 없이 사건 전모 공개
(3) 신속하게 재발방지 약속

영업사원의 폭언 파문으로 곤욕을 치르고 있는 남양유업이 9일 서울 중림동 브라운스톤에서 ‘대국민 사과 기자회견’을 열었다. 김웅 남양유업 대표(왼쪽 네번째)와 임직원들이 고개를 숙이고 있다. 신경훈 기자 nicerpeter@hankyung.com

이번 남양유업 사태는 한국 사회의 갑을관계, 식음료 업계의 밀어내기식 영업관행 등에 대해 여러 가지 논란거리를 남겼다.

특히 소셜네트워크서비스(SNS) 위기관리 경영은 ‘발등의 불’로 떨어졌다는 게 재계의 시각이다. 조미나 세계경영연구원 상무 등 위기관리 전문가들은 △24시간 내 사과 △가감 없는 사건 전모 공개 △구체적인 재발방지 약속을 SNS 위기대응의 3대 원칙으로 제시했다.

◆소비자 마음 얻지 못한 첫 사과

폭언 음성파일이 인터넷에 올라온 다음날인 지난 4일 남양유업은 인터넷 홈페이지에 처음으로 사과문을 올렸다. 이 과정에서 사과문을 처음 게재할 때 포함시켰던 ‘(이번 녹취록은) 남양유업 영업 사원과 대리점주 간 욕설로 확인됐다’는 표현을 ‘영업 내부조직 간 통화내용으로 확인됐다’고 수정했다. 이로 인해 네티즌으로부터 “내용이 진실하지 못하고, 억지로 사과하는 것 같다”는 질타를 받았다.

이와 비슷한 사례가 올해 초 유럽에서도 있었다. 유럽 전역을 뒤흔든 말고기 파문 때 영국 유통기업인 테스코는 “햄버거 등 문제가 된 제품이 건강을 해치지는 않는다”는 내용의 해명을 내놓았다가 네티즌의 집중포화를 맞았다.

2010년에는 미국 사우스웨스트항공이 160만여명의 팔로어를 보유한 케빈 스미스 영화 제작자 겸 감독을 뚱뚱하다는 이유로 태우지 않았다가 네티즌으로부터 질타를 받은 뒤 스미스 감독에게 사과한 사례도 있었다. 조 상무는 “사과할 때에는 잘못이 있건 없건간에 24시간 이내에 솔직하게 전모를 공개하는 것이 중요하다”고 지적했다.

◆진정성 획득이 관건

전문가들이 꼽는 남양유업 사태의 또 다른 문제는 지난 1주일 동안 대표이사가 사태 해결을 위해 적극적으로 나서는 모습을 보여주지 않았다는 점이다. 남양유업은 첫 사과문의 작성자를 표시하는 부분에 대표이사의 이름(김웅)을 뺀 채 ‘남양유업 대표이사 배상’이라는 표현을 사용했다. 김 대표는 지난 1주일 동안 언론과의 인터뷰 등을 피하기 위해 서울 중구에 위치한 남양유업 본사에서 벗어나 외부에 주로 머물렀던 것으로 알려졌다.

이는 지난해 초 임신부 폭행 논란으로 SNS상에서 불매운동이 벌어졌던 채선당의 김익수 대표가 논란이 된 목격담이 인터넷에 올라온 다음날부터 전면에 나서 문제를 해결했던 것과 대조적이라는 평가다. 당시 김익수 대표는 사건 초기 문제가 된 임신부에게 사과하는 것에서부터 매장의 CCTV 화면을 확보하는 데 이르기까지 전 과정을 진두지휘했다. 이를 통해 극도로 악화됐던 인터넷 여론을 극적으로 반전시켰다.

한편 이번 남양유업 사태를 계기로 다른 기업들은 일제히 자숙모드에 들어갔다. 지난달 한 임원의 승무원 폭행 사건으로 홍역을 치른 포스코에너지는 최근 전 임직원들에게 사내 회식이나 개인적인 술자리 등을 갖지 말라고 했다. 현대백화점은 전 협력사와의 모든 거래 계약서에 갑과 을이라는 표현을 쓰지 않기로 했다.

송종현 기자 scream@hankyung.com