[자영업희망콜센터] 서울 자양동 헤어숍, 매출 더 올리려면…
Q.서울 광진구 자양동 건대입구역 인근 상권에서 약 3년간 헤어숍을 운영하고 있는 강신혜(54)라고 합니다. 제가 운영하고 있는 매장은 132㎡ 규모이며 건국대 부근이라 학생도 많고, 상권이 밀집돼 있어 유동인구가 많은 편입니다. 주위에서는 꽤 많은 수익을 올릴 것이라고 예상하지만 실상은 그렇지 못합니다. 이유는 매장 근처에 헤어숍이 너무 많아 경쟁이 치열하기 때문입니다. 헤어숍은 경기 상황에 민감한 업종입니다. 최근 경기 침체로 매장 매출이 급격히 감소해 고민이 많아 대책 마련이 시급한 실정입니다.

게다가 헤어숍은 직원의 이직률이 높기 때문에 직원관리에 대한 부담도 큰 편입니다. 건대입구라는 대학 상권의 치열한 경쟁 상황 속에서 매출을 높일 수 있는 방안이 없을까요.

A.의뢰인의 매장은 대학 상권이라는 지역적 특성을 가지고 있습니다. 의뢰인은 지금의 매장을 3년 동안 운영하면서 상권 및 고객 특성은 물론이고 매출에 민감한 영향을 미치는 요인은 이미 파악했을 것으로 여겨집니다. 사실 헤어숍은 이미 시장 포화 상태이기 때문에 경쟁이 치열할 수밖에 없는 아이템입니다. 특히 대학 상권 내 헤어숍은 이른바 ‘피밭’이라고 불릴 만큼 과당 경쟁 상태입니다. 이를 해결하기 위해서는 매장 경쟁력 강화를 통해 운영 정상화와 매출 활성화를 달성해야 합니다.

의뢰인의 고민을 해결하기 위해서는 대학가라는 상권 특성, 헤어숍이라는 아이템 특성, 학생층이라는 고객 특성을 제대로 파악하는 것이 가장 중요합니다. 헤어숍 아이템의 최근 트렌드는 멀티화 서비스로 여성 고객을 사로잡는 전략이 주류를 이루고 있습니다.

세련된 인테리어는 기본이고 헤어 관리뿐만 아니라 메이크업, 네일아트, 피부 마사지 등 종합 뷰티 서비스를 통해 집객력 강화에 집중하고 있습니다. 때문에 단편적인 서비스를 제공하는 것으로 끝나는 것이 아니라 원스톱으로 해결할 수 있는 복합적인 서비스를 제공해 고객 만족도를 높여야 합니다. 더불어 다양한 서비스 콘텐츠로 고객 회원 제도를 도입할 것을 권유합니다. 서비스 콘텐츠 다양화는 가격 하락 효과와 함께 맞춤 서비스 제공까지 가능케 합니다. 이는 고객이 지속적으로 방문해 고정 고객화하는 데 큰 역할을 할 것으로 생각됩니다.

먼저 차별화한 서비스 마케팅을 통해 고객들의 입소문을 활용할 필요가 있습니다. 특히 헤어숍의 주 고객층인 젊은 여학생들은 자그마한 정보를 자주 교류할 뿐더러 해당 정보를 매우 짧은 시간에 주변 지인들에게 전달하는 특성을 가지고 있습니다. 단순히 가격을 할인한다고 해서 고객이 몰리는 것은 아닙니다. 여성 고객은 자신의 마음에 드는 헤어숍을 발견하면 거리가 멀더라도 해당 매장을 방문하는 경향이 있습니다. 의뢰인은 이 같은 여성 고객의 특성에 주목할 필요가 있습니다. 이를 공략하기 위해서는 여성 특유의 감성을 사로잡을 수 있는 서비스 마케팅이 필요합니다. 헤어숍에서 취할 수 있는 서비스 마케팅으로는 머리 기장별 가격 설정을 비롯해 북카페나 샐러드바 설치, 원스톱 디자이너 관리, 남성 디자이너 배치, 부가서비스 특혜(네일아트, 맞춤포인트 메이크업 제공) 등을 들 수 있습니다.

직원의 직무능력 강화도 필수입니다. 여학생 고객은 트렌드와 유행 변화에 민감하기 때문에 자신의 장점을 최대한 부각시켜 줄 수 있는 헤어디자이너를 원합니다. 고객은 헤어디자이너와의 상담과 제안 능력을 통해 해당 매장에 대한 이미지를 완성합니다. 때문에 최근 유행하는 연예인의 헤어 스타일, 드라마 속 주인공의 헤어 스타일, 대중의 헤어 스타일 선호도 등에 대한 해박한 지식이 필요합니다. 이를 위해서는 지속적인 헤어기술 연마를 통해 전문 기술력을 갖춰야 합니다. 고객의 얼굴형, 피부색, 원하는 스타일, 전체 분위기 등에 대해 상담하고 제안할 수 있는 전문가가 필요하다는 것입니다. 매장 자체적으로 헤어 아카데미를 운영하거나 정기적인 교육으로 헤어 트렌드 및 기술력을 향상시키는 노력이 필요합니다.

고객 접객 서비스 마인드 및 고객 응대력도 매출 활성화의 핵심 요소입니다. 헤어숍은 고객과의 접점 시간이 길게는 4~5시간이나 되는 아이템입니다. 때문에 고객과의 지속적인 커뮤니케이션이 필요하고 이를 뒷받침하는 고객 서비스 품질이 좋지 않으면 고객의 재방문은 기대하기 힘듭니다. 서비스를 기반으로 하는 아이템이기 때문에 의뢰인과 직원의 서비스 마인드 강화가 필요할 것으로 예상됩니다. 높은 수준의 고객 서비스를 지속적으로 유지하기 위한 정기적인 직원 교육과 관리가 필요할 것으로 보입니다.

정리=강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com
도움말=김나위 김나위경영연구소장 http://blog.naver.com/kmh6953
한경 ·한국소상공인컨설팅협회 공동기획