[프랜차이즈 창조경제] 롯데리아, 한국의 맛 접목…패스트푸드 넘어 '퀵서비스 레스토랑'으로

롯데리아는 ‘새로운 식생활 문화 창조’라는 슬로건을 내걸고 1979년 10월 서울 소공동에 1호점을 오픈했다. 이는 국내 최초의 패스트푸드점이다. 이후 지속적인 사업 확장을 통해 이달 현재 국내 점포 수 1080여개로 업계 1위를 고수하고 있다. 롯데리아는 맥도날드 등 다국적 패스트푸드 브랜드들의 한국 공략에 맞서 끊임없는 연구개발을 통해 한국적인 맛을 접목한 메뉴들로 국내 소비자의 입맛을 사로잡았다.

기존의 패스트푸드점들이 버거류나 치킨류 등 특정 제품에만 집중한 반면 롯데리아는 햄버거 이외에 치킨, 디저트, 커피와 같은 다양한 사이드 메뉴들로 상품을 구성하면서도 전문점에 뒤지지 않는 품질을 유지하며 고객의 ‘입맛’을 충족시켰다는 평가를 받고 있다.

종합 외식 서비스 제공

노일식 대표

매장 인테리어도 편안한 조명과 안락한 소파로 교체해 소비자들에게 친근한 이미지로 다가가고 있다. 이 회사는 패스트푸드 시대를 뛰어넘어 종합 외식 서비스를 제공하는 ‘퀵서비스 레스토랑’이란 새로운 콘셉트의 매장을 지향하고 있다.

외식업계의 가장 큰 차별점은 메뉴이자 맛이라고 할 수 있다. 롯데리아는 전통적으로 양념을 중요시하는 한국인의 입맛에 맞게 다양한 소스를 개발, 서구식 음식인 햄버거에 한국적인 맛을 가미했다. 대표적인 예가 ‘불고기 버거’다. 이는 소고기 패티에 한국인이 가장 좋아하는 불고기 소스를 더한 상품이다. 남녀노소를 불문하고 모든 이들의 입맛에 맞춘 이 제품은 출시 후 19년 동안 롯데리아 대표 제품으로 판매 1위를 빼앗기지 않고 있다.

빵 대신 밥을 넣어 한끼 식사로 손색이 없는 푸짐한 양을 자랑하는 ‘라이스 버거’도 개발해 소비자들의 사랑을 받고 있다. 한우 소비 촉진을 위해 만든 ‘한우 불고기 버거’는 전국한우협회가 인정하는 100% 한우를 사용해 만든 제품이다.

지난해 3월에는 토마토, 야채, 닭가슴살 등을 재료로 만든 ‘통 치킨 햄버거 핫 크리스피버거’를 출시해 불고기버거, 새우버거, 한우불고기버거와 더불어 베스트셀러 제품에 이름을 올렸다. 이어 11월에는 기존의 버거와는 차별화된 ‘랏츠버거’를 내놓아 2주 만에 100만개, 3주 만에 200만개를 판매하는 대기록을 세웠다.

랏츠버거는 업계 최대인 115ｇ 중량의 두툼한 패티를 버거에 접목시키고 부드러운 화이트소스를 사용해 소스의 자극적인 부분을 줄이고 버거의 식감은 최대한 살린 제품이다. 차세대 롯데리아의 대표 제품으로 키우고 있다.

카페형 매장으로 변신

2005년부터 롯데리아는 패스트푸드점 하면 떠오르는 딱딱한 의자와 정형화된 분위기를 탈피, 오래 머물고 싶은 ‘카페형 매장’으로의 변신을 시도하고 있다. 서울 명일동 ‘드라이브 스루’ 점포의 리뉴얼을 시작으로 홍대점, 무교점, 신림점 등에 지역별 특성을 살린 카페형 매장을 선보였다. 서울·수도권뿐만 아니라 전국 매장의 85% 이상이 리뉴얼을 마쳤다.

카페형 매장과 어울리는 고급 커피 7종을 선보여 커피전문점 수준의 품질과 분위기를 유지하면서도 가격은 절반 정도로 책정해 커피전문점으로 향하는 고객의 발길을 끌고 있다. 국내에서 소량으로 볶아내는 고급 원두의 맛과 카페형으로 바뀐 매장 분위기가 인기 비결로 꼽힌다.

카페형 매장에 이어 다양한 계열 브랜드들과 접목한 복합 매장도 잇달아 선보이고 있다. 서울 구로디지털역점이나 여의도리버타운점에서는 롯데리아 외에 엔제리너스커피, 크리스피크림도넛, 나뚜루 등 여러 가지 브랜드들을 한꺼번에 즐길 수 있는 복합 매장을 운영하고 있다.

◆현지화로 해외시장 공략 - 베트남서 미얀마까지 동남아 입맛 '꽉'

롯데리아는 1998년 일찌감치 동남아시아로 달려갔다. 첫 진출국은 베트남으로 15년간 145개 점포망을 구축했다. 베트남에서의 사업 노하우를 바탕으로 2011년 인도네시아에 진출했으며, 올해 4월 미얀마에 첫 발을 내디뎠다. 2008년 들어간 중국 시장에서는 14개 점포를 여는 데 그쳐 아직 갈 길이 멀다.

베트남이 동남아시아 거점

베트남 내 롯데리아 매장 수는 145개로, 현지에서는 최고의 프랜차이즈 외식업체 중 하나로 손꼽힌다. 롯데리아는 현지 시장조사에서부터 고객 분석에 이르기까지 현지에 맞는 맞춤 전략을 구사하고 있다. 그러면서도 판매 메뉴, 매장 인테리어 등에 한국적 스타일을 가미해 현지인에게 친숙하게 다가가고 있다.

롯데리아는 2004년 이후 지속되고 있는 베트남의 경제성장에 힘입어 공격적인 점포 확대와 경영 효율화를 통해 사업이 빠른 속도로 성장하고 있다. 베트남 롯데리아는 KFC와 패스트푸드 시장 선두자리를 놓고 치열한 경쟁을 벌이고 있다.

호찌민에서의 성공을 기반으로 베트남 전역으로 점포망을 늘림으로써 한국의 외식문화를 전파하는 데 앞장서고 있다. 아울러 현지화된 제품 개발, 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 활용한 온라인 마케팅 도입 등을 통해 베트남 외식시장의 발전을 선도하고 있다.

2011년 말에는 인도네시아 자카르타에 첫 점포를 열었다. 현재 19개의 매장을 운영 중이며 이슬람 문화권인 인도네시아 시장에 효과적으로 진입하기 위해 단독투자 대신 파트너와의 협력이 가능한 합작투자 형태의 사업방식을 선택했다.

인도네시아에서는 젊은 고객층이 주로 모여 외식 트렌드를 이끌어가는 복합쇼핑몰과 대형마트를 위주로 점포를 확대하고 있다. 대형 상업시설 안에 들어가는 입점전략은 브랜드 홍보에 효과적인 방법으로 꼽힌다. 브랜드 인지도가 높아진 다음에는 대형 로드숍 점포를 통해 시장 안착을 도모할 계획이다. 자카르타 젊은이들 사이에서는 롯데리아가 또 다른 한류의 주역으로 인식될 정도로 인기가 상승하고 있다.

미얀마에도 롯데리아 깃발

롯데리아가 최근 미얀마 진출에 성공한 것은 외적, 내적 환경이 뒷받침된 결과다. 외적 환경으로는 미얀마의 문호개방 정책으로 외식 시장의 성장 가능성이 무한히 커졌다는 점을 들 수 있다. 현지인들의 소득 수준과 해외거주 경험이 늘어나면서 선진 외식업에 대한 욕구가 커졌다는 분석이다.

내적 환경으로는 롯데그룹 고위 경영진들의 미얀마 방문이 계기로 작용했다. 지난 4월 1호점을 오픈한데 이어 올해 안에 10개점을 연다는 목표를 세우고 있다. 입점 전략도 다양하게 펼쳐 로드숍 3개, 복합쇼핑몰 입점 6개, 드라이브 스루점 1개 등 총 10개 매장을 연내에 열 계획이다. 이어 2016년 말까지는 최대 30개의 현지 매장을 구축한다는 목표를 잡았다.

미얀마에서는 현지화와 다점포 전략을 구사할 계획이다. 현지화 전략으로 소고기 선호도가 낮고 닭고기를 더 좋아하는 미얀마 외식시장의 특성을 고려해 치킨류 및 돼지고기 패티를 활용한 버거 제품개발에 힘을 쏟는다는 전략이다. 버거류 외에 치킨류와 쌀을 접목시킨 라이스버거 도입을 통해 해외 제품에 대한 거부감을 해소한다는 계획도 세워놓았다.

◆'좋은 세상 만들기'활발 - 고용창출 우수 기업…사회적 약자 취업 문 '활짝'

롯데리아는 ‘좋은 세상 만들기’ 캠페인을 오래전부터 펼쳐오고 있다. 1998년부터 고객 모금함을 설치하고, 햄버거 판매 적립금으로 좋은 세상 만들기 기금을 모아 다양한 사회공헌 프로그램을 운영 중이다. 서울대 어린이병원 희귀난치병 환아 수술비 지원은 대표적인 사례다. 2008년 서울대 어린이병원과 협약을 맺은 이후 희귀 난치성 환아 10명에게 수술비를 지원했으며 콘서트, 마술쇼 등 다채로운 공연을 열었다.

여성가장 환자 지원 사업도 좋은 반응을 얻었다. ‘좋은세상만들기 팩’ 판매 시 100원씩 기부하는 방식으로 돈을 모아 지난 4월 강남세브란스병원에 3000만원의 후원금을 전달했다. ‘1지점 1복지시설 결연’ 봉사활동도 펼치고 있다. 이는 서울 수도권을 비롯한 대전, 대구, 부산, 광주 등 지점별로 총 14회 봉사활동을 벌이는 것으로 복지시설에 생필품 및 햄버거를 전달해주는 것이다.

집안 사정이 어려운 대학생들에게 장학금을 전달하는 활동도 벌이고 있다. 지난해에는 건국대, 성균관대, 한림대 등 3개 대학에서 각각 추천을 받아 대학별로 4명을 선발, 총 12명에게 250만원씩 전달했다.

롯데리아는 지난해 1월 고용노동부로부터 ‘고용창출 우수 기업’으로 선정됨으로써 일자리 창출을 통한 사회 기여를 입증했다. 이 회사는 사회적 약자 채용에 적극적이란 평가를 받고 있다. 장애인 채용은 전년 대비 약 60%, 고령자 채용 비율은 전년 대비 약 10% 확대됐다. 여성 채용의 경우 지난해 총 채용 인원 중 약 52%(317명)를 차지하고 있어 열린 고용 확대와 사회적 약자를 위한 취업 문호 개방이란 인사 정책을 지속적으로 유지하고 있다.

올해는 지난해에 비해 고졸 사원의 채용 비율은 20%, 장애인과 고령자 채용은 10% 정도 늘린다는 기본 방침을 갖고 있다. 특히 정규직 고졸 인원 채용은 더욱 확대, 이들에 대한 직무 적응도 및 직무 수행 정도를 평가한 뒤 점포 관리직으로 양성할 계획이다.

강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com