[Editor's Note] 금융상품·서비스도 선택하자
‘소비자는 언제나 옳다’는 말은 마케팅 관련 부서에서 절대적으로 지지받는다. 19세기 미국 백화점계의 거물이던 마셜 필드가 자신의 시카고 매장에서 슬로건으로 쓰면서 널리 확산된 명제다.

유명 낙농체인인 미국 스튜 레너드사는 이 구절을 큰 돌에 새겨 회사 정문에 세워두고 있다. ‘폴리시 스톤’으로 불리는 이 돌에는 두 개의 규칙이 새겨졌다. 규칙1은 ‘소비자는 언제나 옳다’이고, 규칙2는 ‘소비자가 지금까지 틀리게 행동했더라도 다시 한번 규칙1을 상기하라’다. 일시적으로 비합리적이고 틀린 것처럼 보이더라도 소비자는 언젠가 옳은 결정으로 돌아온다는 신뢰를 담은 것이다.

시장은 냉엄한 전쟁터다. 소비자의 판단과 선호를 거스를 경우 생존이 불가능하다. 자신의 제품과 서비스를 강요하는 대신 그들의 니즈를 쫓아야 한다. 소비자가 장기에 걸쳐 집단적으로 내리는 최종 판단은 그 자체로 존중돼야 한다. 물론 이는 자유로운 선택권이 보장되고 정보 비대칭이 해소된 시장에서의 얘기다. 금융과 같은 규제시장에선 사정이 달라진다. 몇개 안되는 금융회사들이 담합이라도 한듯 그만그만한 서비스로 선택의 폭을 제한하고 있다. 소비자보다 승인권자인 정부 눈치를 더 보기 때문일것이다. 따라서 소비자들은 금융서비스에 불만이 많을 수밖에 없다. 금융회사와 거래시 ‘을’처럼 주눅들 때도 많다.

이처럼 뻣뻣했던 금융회사들의 인식이 요즘 달라지고 있다. 금융소비자 보호를 앞세워 저마다 다양한 서비스를 선보이고 있다. 한경 재테크섹션 베터라이프가 업그레이드되고 있는 금융서비스의 내용과 이용요령을 들여다 봤다.

백광엽 금융부 차장 kecorep@hankyung.com