#1.민원인 A씨는 2012년 5월 서울 서대문에 있는 한 모텔을 B은행의 대출금 18억원을 떠안는 조건으로 매입했다. B은행은 A씨와 사전협의 당시 연 7%대인 기존 금리를 깎아줄 수 있다고 했다. 하지만 B은행은 나중에 A씨 소유의 다른 부동산이 일시적으로 가압류된 사실을 이유로 금리 인하를 결국 거부했다. A씨는 다른 은행에서 연 5%대 금리로 대환 대출을 받아 전액 상환한 후, 중도상환수수료와 대환일까지의 3개월간 금리 차액을 반환해 달라며 금융감독원에 분쟁조정을 신청했다. 금감원은 조사 결과 가압류 신청자가 오히려 A씨에게 손해배상금 300만원을 물어주고 곧바로 취소해 A씨의 신용도에는 영향이 없는 사유라고 판단했다. 은행이 기개인사업자 신용평가등급을 산정할 때 잘못 반영한 사실을 확인하고, 은행에 민원인의 요구를 수용하도록 권고했다.

#2.C씨는 2009년 1월 D카드사로부터 우수고객으로 선정됐다는 안내와 함께 신용카드 채무면제유예(DCDS) 상품 가입을 권유하는 전화를 받고 무심결에 동의했다. 그러나 최근 카드대금청구서를 보고 DCDS 수수료가 매월 2만원 이상씩 결제된 사실을 확인, 3년여 동안 납부된 90여만원을 반환해 달라고 카드사에 민원을 넣었다. 양측이 합의를 하지 못하자 다시 금감원에 민원을 넣었으며 조사과정에서 D카드사는 민원인 요구를 받아들였다.

금융소비자가 은행이나 카드사 등과 금융거래를 하면서 민원이 발생하고 분쟁이 나타난 사례들이다. 보통 소비자 입장에선 금융거래 때 생긴 사소한 민원은 보통 은행 창구 등 현장에서 알리고 해결하면 된다. 은행과 카드사들도 최근 금융소비자 보호 강화를 위해 노력하면서 금융회사 차원에서 민원을 자체적으로 해결하려 노력하고 있다.
은행·신용카드 민원 상담 국번없이 '1332'…나홀로 해결 어렵다면 e금융센터 '노크'
○은행·카드사, 민원 최소화 안간힘

시중 은행들은 금융소비자 보호를 위한 전담부서를 신설하고 기능을 강화하는 추세다. 국민은행은 지난해 마케팅그룹내 고객만족부에 속해 있던 민원실을 경영관리그룹내 금융소비자보호부로 확대 개편했다. 여러 부서에 흩어져 있던 민원업무를 모아 총괄하는 역할을 맡기 위해서다. 특히 은행 전체의 민원을 유형별로 분류해 사전 대응하고 있다.

우리은행도 고객만족센터 내에 참금융추진팀을 신설하고 금융소비자 보호 등을 위한 10대 과제를 추진 중이다. 신한은행은 민원 발생 최소화를 위해 소비자보호추진단을 구성했다. 민원 발생 시 영업점이 아닌 지역본부 차원에서 효과적으로 고객을 응대하기 위해 ‘지역본부민원발생 경보제’까지 도입했다. 하나은행 역시 금융소비자본부를 두고 민원을 줄이도록 매달 회의를 열고 관련 시스템을 점검하고 있다. 기업은행은 금융소비자보호센터를 아예 수석부행장 아래 뒀다. 금융소비자 전문변호사를 채용해 민원과 분쟁을 줄이기 위한 서비스도 제공하고 있다.

카드회사들도 마찬가지다. 삼성카드는 매주 고객의 불만사항 보고를 정례화하고 있다. 민원이나 분쟁으로 이어지기 전에 처리할 수 있는 불만사례를 모아 해결하기 위해서다. KB국민카드는 매월 21일을 ‘금융소비자의 날’로 지정해 민원 예방 및 사례 교육을 실시하고 있으며 소비자보호센터 전담부서도 구축했다. 여신금융협회는 민원 상담 및 신고 전화번호를 일원화(02-2011-0700)하고 통합민원시스템을 도입해 실시간 민원상담 확인이 가능하도록 했다.

○국번없이 1332번 누르면 민원 상담

금융회사들이 이처럼 민원과 분쟁을 줄이기 위한 노력을 기울이고 있지만 대출금리, 중도상환수수료 인하 등 현실적으로 해결이 불가능한 민원도 많은 게 사실이다. 최대한 고객을 이해시키도록 노력하고 만족할 만한 대안을 제시하기가 쉽지 않다는 얘기다.

소비자가 은행이나 카드사 등과 금융거래를 하면서 문제가 발생했을 때에는 금융감독원에서 제공하고 있는 금융민원상담, 정보안내 서비스, 분쟁조정제도 등을 활용하면 많은 도움을 받을 수 있다.

먼저 전국 어디서나 국번 없이 1332번만 누르면 금융소비자의 피해 또는 불만사항 상담서비스 등을 받을 수 있는 통합콜센터로 연결된다. 주중 3일(월수금)은 밤 9시까지, 토요일은 오후 1시까지 상담서비스를 받을 수 있다. 토요일에는 금감원 소속 변호사의 법률상담 서비스도 무료로 받을 수 있다. 상담만으로 해결할 수 있는 문제가 많은 만큼 민원을 제기하기 전에 일단 콜센터 상담을 받아보는 것이 좋다.

‘금융소비자포털’(http://consumer.fss.or.kr)을 이용하면 금융지식이 부족한 소비자도 필요한 정보를 쉽게 검색해 금융거래시 스스로를 보호할 수 있다. 금융회사의 경영정보, 금융상품 비교정보, 금융거래시 유의사항, 금융분쟁조정 사례, 금융회사별 민원평가 등급 및 민원발생 건수 등 다양한 금융정보를 한곳에서 확인할 수 있다.

○민원 미해결시엔 e-금융민원센터로

소비자가 방대한 조직과 전문성을 갖춘 금융회사를 상대로 금융분쟁을 직접 해결하기는 쉽지 않다. 이 때에는 금감원의 e-금융민원센터(www.fcsc.kr)에 접속하거나 금감원의 민원센터를 방문해 분쟁조정신청서를 접수하면 된다. 금융분쟁을 민사소송으로 해결하고자 할 때에는 경제적, 시간적 부담이 매우 크지만 금감원의 금융분쟁조정제도를 활용하면 비용부담 없이 신속하게 해결할 수 있다.

금감원 직원이 약자적 위치에 있는 금융소비자를 위해 사실관계를 확인검토하고 필요시 당사자 간 합의권고를 유도하여 해결해준다. 기존의 분쟁조정사례 또는 판례가 없거나 약관 등에 명확한 규정이 없어 법률적 판단이 필요한 경우에는 금융분쟁 전문위원들의 법률자문을 거쳐 변호사, 교수, 소비자단체 등의 전문가로 구성된 금융분쟁조정위원회에 상정해 결정하기 때문에 공정한 결과를 기대할 수 있다.
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○본인 신용정보 꼼꼼히 확인해야

소비자가 금융거래 과정에서 불이익을 받지 않으려면 본인의 대출 내역이나 연체상태 등의 신용정보가 신용정보회사에 정확하게 등록돼 있는지를 스스로 확인해보는 것도 중요하다. 신용정보회사의 신용평가정보는 대출한도나 금리 등 거래조건을 결정하거나 신용카드 발급 승인 여부를 결정하는 데 활용되기 때문이다. 잘못된 정보는 등록기관이나 신용정보회사에 정정을 요청하고 이의가 있을 때에는 금감원에 민원 신청을 하면 된다. 개인 신용등급은 NICE신용평가정보, 서울신용평가정보, 코리아크레딧뷰로 등 3개사의 홈페이지에서 열람할 수 있다. 연 3회(4개월마다 각 1회)까지는 무료 이용도 가능하다.

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소비자가 거래하는 금융회사를 선택할 때에는 금감원에서 발표하는 금융회사별 민원 발생평가 결과 등도 참고할 필요가 있다. 민원이 많이 발생하는 금융회사와 거래하면 피해를 당할 우려도 크기 때문이다. 금감원은 매년 금융회사별 민원발생평가를 실시해 평가등급이 우수한 금융회사는 포상한다. 민원이 빈발하거나 급증하는 회사는 명단이 공개된다.

소비자 권익보호에 소홀한 금융회사는 경쟁에서 밀려날 수밖에 없다는 것을 소비자 스스로가 보여줄 필요가 있다. 금융회사별 민원평가결과는 금감원과 은행연합회 등 각 업체별 홈페이지에서 확인할 수 있다.

문영민 <금융감독원 분쟁조정국 부국장>