[2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)] 삼성전자서비스, 휴대폰·TV 원격AS…'수리비 상한제'도입

삼성전자서비스(대표 박상범·사진)가 ‘2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)’에서 컴퓨터, 휴대폰, 가전서비스 등 서비스 평가 전 부문에서 1위의 영예를 안았다. 컴퓨터 서비스는 12년 연속, 휴대폰 서비스는 10년 연속 1위를 기록, 이 평가가 시작된 이래 한 번도 1위를 놓치지 않았다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 176개 서비스센터(전국)를 운영하고 있다. 대학교, 관공서, 피서지 등 인구가 밀집된 장소에서도 손쉽게 서비스를 이용할 수 있는 이동서비스도 운영한다. 업계 최초로 토요일 업무 시간도 평일과 같은 오후 6시까지 연장, 소비자로부터 좋은 호응을 얻고 있다.

또 수리비에 대한 부담을 최소화하기 위해 ‘수리비 상한제도’를 도입, 가이드라인 이상의 금액은 청구하지 않고 있다. 수리 시 사용한 부품의 보증기간은 2개월에서 12개월로 연장했다. 고객이 원하면 재(再)제조 부품을 활용해 서비스 비용 부담을 낮추는 등 고객 중심 서비스 정책을 활발히 펼치고 있다.

삼성전자서비스는 업계 최초로 인터넷을 통해 서비스 접수 및 예약은 물론 서비스센터와 대리점 위치까지 안내하고 있다. 회원으로 가입하지 않아도 사용이 가능한 게 특징이다. 이와 함께 원격서비스를 도입해 인터넷과 연결되는 컴퓨터, 프린터, 모니터, 휴대폰 등의 제품에 대해서는 원격 진단으로 문제를 해결하고 있다. 원격 진단이기 때문에 고객 대기 시간, 엔지니어 방문으로 인한 출장비 등이 발생하지 않는다.

삼성전자서비스는 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 엔지니어와 상담원의 전문성을 측정하는 서비스 기술경진대회도 매년 개최한다. 기술력 측정, 기술연구 리포트와 서비스개선 사례 발표, 업무와 관련된 지식재산권 출품 및 전시회 등 서비스 전문성을 겨루고 종목별 우수자에겐 해외연수 기회를 제공한다.

이 밖에 △CCM(소비자중심경영) 도입 △콜센터 콜백 서비스 △24시간 상담 서비스 △셀 중심의 분임조 활동 등을 운영하고 있고 △소비자 전문 상담사 과정 △서비스 컨설턴트 과정 △정부 인증 기술자격 취득 △산학협력 추진 등 소비자 전문가 양성과 신서비스 교육 콘텐츠를 개발, 고객만족도를 높여나가고 있다.

이런 노력에 힘입어 △한국에서 가장 존경받는 기업 △노사문화 우수 기업 △한국서비스산업의 품질지수 내근, 외근, 콜센터 만족도 1위 △전국 품질분임조 경진대회 대통령상 최다 수상 기업으로도 선정됐다.

박상범 삼성전자서비스 대표는 “고객이 원하는 기대 이상의 서비스를 제공하여 새로운 고객가치를 창출할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com