[2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)] SK텔링크, 국제전화 00700 등 품질+가격 '두 토끼'

SK텔링크(대표 박상준·사진)가 한국표준협회 주관 ‘2013 KS-SQI (한국서비스품질지수)’ 평가에서 1위를 차지해 5년 연속 정상을 지켰다. 이번 조사에서 이 회사의 국제전화 브랜드 00700은 △본원적 서비스 △신뢰성 △친절성 등 대부분 평가 항목에서 가장 높은 점수를 받았다.

회사 관계자는 “고객행복 경영을 철저하게 추구한 것이 주효했다”며 “고객 관점에서 서비스를 평가하는 데 초점을 맞춘 고객경험관리 기법은 고객이 00700을 이용하며 단계별로 느끼는 불편사항 및 만족도, 개선사항을 도출해 해결해 주고 있다”고 설명했다.

홈페이지 접근성 강화, 요금제 가입 절차 간소화, 고객센터 상담원의 친절도 강화, 국제전화 연결 시간 단축, TV광고 메시지 이해도 개선 등을 실행한 것이 대표적인 사례로 꼽힌다. 특히 통화 유형별 테스트를 진행하고 개선사항을 발견, 업그레이드하는 한편 ‘불완료 통화’가 발생하면 유형별 테스트를 실시해 문제점을 개선한다. 매월 200여 국가를 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질을 지속적으로 측정하는 등 통화 품질 관리에도 만전을 기하고 있다.

고객 맞춤형 요금상품은 품질과 가격의 두 마리 토끼를 잡았다는 평가다. 고객이 사용 패턴에 맞는 요금제를 쉽게 선택할 수 있도록 세이브 요금제, 수퍼세이브 요금제, 지정국가 요금제를 내놓아 고객 편의성을 높였다. 이와 함께 저렴한 표준 요금, 맞춤형 요금제 등 고객의 요구에 부응하는 차별화된 요금상품을 선보이며 품질과 가격 등 두 가지 측면에서 대한민국 대표 국제전화로서 고객 만족을 실현하고 있다는 평가를 받았다. 박상준 SK텔링크 대표는 “그동안 사랑해주신 많은 고객분들께 SK텔링크 모든 임직원을 대표해 머리 숙여 깊은 감사를 드린다”고 소감을 밝혔다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com