[2013 한국서비스대상] "제품 아닌 만족을 팔아야 성공한다"

매출액·점유율·서비스 고려
표준협, 21개 수상기업 선정…삼성카드·신세계 등 영예

현대 경영학의 거장 피터 드러커는 1950년대부터 이미 “기업은 제품을 파는 것이 아니라 만족을 판다”고 역설했다. 고객만족이 곧 기업의 존재의 이유이자 사명이라는 얘기다. 이 같은 교훈은 오늘날에도 크게 다르지 않다. 경영환경의 변화로 미래예측이 어려운 불확실성 시대에 기업중심이 아닌 고객중심의 경영만이 기업을 존속시킬 수 있는 비결이기 때문이다.

한국표준협회(회장 김창룡·사진)는 고객중심의 서비스경영시스템을 구축하고, 경영 전반에 대한 서비스품질혁신활동을 전개하는 기업·기관·단체 및 개인을 포상하는 ‘2013 한국서비스대상’ 시상식을 개최했다.

올해는 전년도 매출액, 시장점유율, 서비스품질 수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 각 부문별 후보기업을 선정했다. 한국표준협회는 이들 후보기업을 대상으로 서비스경영학회, 품질경영학회, 생산관리학회 등에 소속된 심사위원의 엄격한 서류심사와 현지심사를 거쳐 업종별 종합대상과 부문대상을 선정했다. 최종 심의위원회에서는 평가결과와 사회적 평판 등을 고려해 21개 수상기업을 결정했다.

올해 한국서비스대상 수상기업을 살펴보면, 고객중심 경영체계를 확고히 해 고객의 가치향상과 고객과의 신뢰 형성을 위해 많은 노력을 기울여온 기업들의 수상성과가 두드러짐을 알 수 있다. 업종별로는 금융서비스 분야의 수상 성과가 탁월하며, 유통서비스 분야가 뒤를 이었다.

금융서비스 부문에서는 6년 연속 종합대상을 받은 삼성카드와 4년 연속 종합대상을 수상한 동부화재, 한화생명 및 신한카드가 눈에 띄었고, 신용보증기금은 한국서비스대상에 처음 도전해 종합대상을 받는 쾌거를 이뤘다. 신용보증기금은 고객만족 및 고객가치 향상으로 주 고객인 중소기업의 성장동력 확충과 금융산업 전반의 선진화에 기여하고 있다.

유통서비스에서는 롯데백화점, 롯데마트, 현대홈쇼핑, 신세계백화점 등이 종합대상의 수상성과를 내고 있다. 특히 백화점 부문의 신세계는 고객의 행복을 경영의 최우선 목표로 삼으며, 고객가치 향상을 위해 지속적인 서비스 프로세스 개발 노력을 기울였고, 올해 6년 연속 종합대상에 선정됐다. 전문가들은 고객에게 훨씬 더 새롭고 이로운 가치를 전달하기 위해서는 고객중심 경영체계의 기반 위에 고객니즈에 대한 정확하고 세밀한 분석이 수반돼야 한다고 입을 모은다. 다양한 고객의 성향과 니즈에 대한 분석 결과를 토대로 고객만족을 위한 인사이트를 도출하고, 새로운 고객가치 창출과 지속적인 고객 신뢰를 형성하는 데 활용할 수 있다.

한국서비스대상 평가는 기업의 지속적인 가치와 성과를 향상시킬 수 있는 전반적인 서비스경영시스템에 초점을 두고 있다. 이는 미국의 말콤 볼드리지 국가품질상 평가 기준을 국내 서비스 산업환경에 맞게 개선한 것이다.

또 KAIST와 한국표준협회가 공동 개발한 직원만족도지수(KS-ESI)를 신청기업 직원들을 대상으로 조사해 평가 결과에 반영했다. 이 지수는 만족도가 높은 직원이 고객을 만족시킬 수 있고 이를 통해 서비스기업의 수익 창출 효과를 얻을 수 있다는 서비스 수익 체인 이론에 입각해 만들어졌다.

2013년 한국서비스대상에서 금호리조트와 롯데건설은 각각 12년 연속 종합대상이라는 새로운 금자탑을 쌓아가고 있다. kt렌탈은 11년 연속 종합대상에 빛났다. 6년 연속 종합대상을 수상한 삼성카드와 신세계백화점을 비롯해 마스타자동차, 현대홈쇼핑, 동부화재, 한화생명, 신한카드, 아주캐피탈, 롯데마트, 롯데월드, 금호고속, 롯데백화점, 현대자동차, 롯데카드, 신한생명, 신용보증기금 등이 종합대상을 수상했다.

롯데호텔과 GS리테일은 각각 고객만족부문대상에 선정됐다. 최고경영자(CEO) 및 임원에게 수여하는 특별상 부문에서는 6년 연속 종합대상을 받은 삼성카드의 최치훈 대표와 신세계백화점의 장재영대표 그리고 롯데백화점의 신헌 대표가 각각 최고경영자상을 수상했다. 서비스리더상은 이재정 신한카드 부사장과 고수찬 롯데건설 이사가 각각 받았다.

한국서비스경영학회와 공동으로 주관한 제11회 서비스분야 우수연구논문 및 추진사례 공모에서는 총 3편의 논문이 수상작으로 결정됐고, 가장 우수한 논문은 한국서비스경영학회지에 게재키로 했다. 한국서비스대상은 산업통상자원부, 중앙일보사, 한국서비스경영학회, 한국서비스포럼이 후원한다.