[2013 한국서비스대상] 현대자동차, 여성 전용센터·찾아가는 정비로 고객 감동

현대자동차(대표 김충호·사진)는 1967년 창립 이래 지속적인 글로벌 경영체제 구축과 품질 향상에 힘입어 제품과 서비스, 브랜드 가치 측면에서 성장을 이어왔다. 특히 2000년 이후, 단순한 자동차 제조 브랜드가 아닌 ‘고객에게 사랑 받는 브랜드’로 성장하기 위해 노력하고 있다.

2011년 브랜드 슬로건을 재정립한 현대자동차는 ‘새로운 생각’을 통해 고객이 진정으로 원하는 것에 대한 ‘새로운 가능성’을 현실화해 감동을 제공할 것이라는 목표를 세웠다.

현대자동차는 전국 23개 직영 서비스센터와 1400여개의 서비스협력사로 구성된 국내 최대 서비스 네트워크인 ‘블루핸즈’로 최상의 고객서비스를 제공하기 위해 주력하고 있다. 2011년부터 환경 개선을 지속적으로 추진 중이며, 태블릿 PC를 통해 고객이 직접 정비 작업 현황을 확인할 수 있도록 시스템 개선도 병행하고 있다.

여성 전용 차량 종합 검진센터인 ‘블루미’와 정비 예약 콜센터인 ‘서비스예약센터’를 신설해 정비를 필요로 하는 고객들이 불편함 없이 서비스를 받을 수 있게 하고 있다. 집에서 수거해간 세탁물을 다시 집으로 갖다 주는 서비스처럼 자동차를 가져갔다 배달해주는 ‘홈투홈 서비스’와 차량에 문제가 발생하기 전에 고객을 찾아가서 점검해주는 ‘찾아가는 비포어 서비스’도 대표적인 고객 감동 서비스다.

고객과의 생생한 소통을 위해 고객센터를 통한 상담과 고객만족도 모니터링, 이메일 설문을 시행하고 있다. 차종별 동호회를 대상으로 정기모임을 진행해 고객의 의견을 적극 반영한다.

신차를 내놓을 땐 연구원들이 직접 참여하는 행사도 진행해 좋은 반응을 얻고 있다.

‘김여사 초보운전 탈출기’와 같은 계층별 특화 프로그램을 개발해 차량을 판매한 후에도 고객과 함께하려는 노력을 하고 있다. 현대자동차 관계자는 “‘자동차에서 삶의 동반자로(Lifetime partner in automobiles and beyond)’를 목표로 모든 경영활동에 있어 고객을 최우선으로 하는 경영철학을 반영해 브랜드와 감성품질 수준을 향상시키기 위해 노력할 것”이라며 “브랜드 슬로건인 ‘새로운 생각, 새로운 가능성(New Thinking, New Possibilities)’에 걸맞은 새로운 사고와 행동철학을 바탕으로 더 많은 가능성과 가치를 고객과 사회에 제공하는 ‘새로운 현대자동차’로 다시 한 번 거듭날 것”이라고 말했다