[2013 한국서비스대상] 서비스 품질 측정, 보다 구체적으로 제시

한국 서비스산업의 중요성을 인식시키고 산·학 연구를 통해 서비스산업 발전의 계기를 마련하고자 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 주최한 제11회 서비스분야 우수 연구논문 및 추진사례 공모결과가 발표됐다.

한국표준협회장상 한국서비스경영학회장상 우수 연구논문 최우수상 각 1편, 한국서비스경영학회장상 우수상 1편 등 총 3편이 선정됐다. 이에 대한 수상은 ‘2013 한국서비스대상’ 시상식에서 이뤄졌으며 최우수 수상작 1편은 한국서비스경영학회 학회지에 게재될 예정이다.

최우수상(협회장상)은 숭실대학교 박정희 송예봄 최대국 씨 등이 참여한 ‘서비스 인카운터 지수의 개발 및 측정에 관한 연구-국내 공항서비스를 중심으로’가 선정됐다. 서비스산업의 성장속도가 빨라지면서 서비스 종류가 확대되고 있을 뿐만 아니라 서비스 경쟁이 치열한 상황이다. 이러한 상황 속에서 서비스 유형별로 다른 서비스접점을 구분해 평가할 수 있는 ‘서비스 인카운터지수(SEI)’를 개발한 점은 실무적 기여도가 높다고 할 수 있다. 특정 서비스 산업의 접점 서비스품질을 보다 구체적으로 정함으로써 기존의 품질지수의 보편적 특징을 보완하는 지수를 제시하고 있어서다.

두 번째 최우수상(학회장상)은 영국 헐대학의 김성태 씨와 홈플러스의 김은진 씨가 참여한 ‘군집분석을 이용한 택배기업의 시장지향성 유형과 서비스경쟁력 제고방안에 관한 연구’가 선정됐다. 시장지향성 개념을 이용해 택배서비스업체를 3개 그룹으로 분류한 후 그룹별 서비스품질과 서비스창조 수준을 비교분석함으로써 택배시장의 서비스경쟁력 제고방안을 제시했다는 점에서 시사점이 크다는 평가다. 특히 광범위한 선행연구 분석을 통해 시장지향성, 택배서비스품질, 서비스창조 개념과 측정 항목들을 합리적으로 도출했을 뿐만 아니라 체계적 통계분석을 통해 실무적 시사점을 도출했다.

우수상(학회장상)은 한양대학교 이명성 정경식 씨가 참여한 ‘서비스 실패 시 회복전략 우선순위에 관한 연구-AHP 분석을 중심으로’가 받았다. 서비스 실패에 따른 회복은 기업이 해결해야 할 큰 과제다. 회복을 위한 전략이 고객 만족과 충성도에 직접적인 영향을 미치고, 이는 다시 기업의 성과에 영향을 미치기 때문이다.

이러한 측면에서 우선순위를 결정하는 것은 매우 중요하다. 이 연구는 우선순위 결정을 위해 AHP 기법을 사용해 기존의 연구에서 보여주지 않았던 새로운 시도를 한 점에서 우수 논문으로서의 참신성이 엿보인다는 평가가 나왔다.