[책마을] '직항' 고집한 사우스웨스트…단순함이 성공비결

심플
앨런 시겔 외 지음 / 박종근 옮김 / RHK / 240쪽 / 1만3000원

언제부턴가 세상은 복잡해졌다. 3만원짜리 의료실비보험에 가입했더니 보험 약정서가 수백쪽을 넘어 읽기를 포기하게 만든다. 마이너스통장을 만들기 위해 은행에 갔더니 어려운 문장으로 가득한 약관이 수두룩해 읽지도 않고 서명하게 한다.

이뿐일까. 휴대폰에 문제가 생겨 고객서비스센터에 전화를 걸면 자동응답서비스의 미로 속을 헤매다 결국 전화를 끊어버리는 경우가 부지기수다. ‘똑똑한’ 스마트폰에는 최첨단 기능이 많지만 그 기능을 숙지하는 데 지쳐 구형 휴대폰과 마찬가지로 전화 통화와 문자메시지만 쓰는 사람들이 많다.

《심플》은 복잡함이 우리의 일상, 비즈니스, 사회를 어떻게 망치는지 파헤치고 이에 대한 대안을 제시한다. 저자들은 브랜드 컨설팅 분야 전문가다. 특히 앨런 시겔은 미국 국세청의 한 장짜리 세금신고서 양식을 개발하고 통계국 문서양식을 단순하게 바꾼 인물이다.

우리 사회는 왜 이렇게 복잡해진 걸까. 저자들은 “일부 은행, 카드사, 보험사, 그 밖에 많은 기업이 읽을 수도 이해할 수도 없는 계약서를 제시해 돈을 벌고 있다”고 꼬집는다. 고객이 미심쩍은 내용을 주목하지 않고 그냥 지나치도록 혼란스럽게 만들기 위해서다. 이렇게 복잡함이 은폐 수단으로 악용되면 개인은 물론이고 사회 전체도 연쇄적인 피해를 본다. 그 단적인 예가 2008년 글로벌 금융위기다.

금융전문가조차 이해하기 어려운 파생금융상품은 전 세계를 휘청거리게 만들었다. 또 다른 이유는 학습된 무기력이다. 저자는 “복잡한 기존 시스템을 걷어내고 새롭게 시작해야 하는 번거로움을 아무도 떠맡으려 하지 않는다”고 지적한다.

간결은 기업과 정부를 비롯한 모든 조직의 효율을 높인다. 저자는 “고객은 사소하고 단순한 것에 열광하며, 단순함을 통해 평범한 브랜드를 명품으로 만들 수 있다”고 주장한다. 아이스크림 회사 하겐다즈는 몇 년 전 우유, 지방, 설탕, 달걀, 바닐라콩만 들어간 아이스크림 ‘파이브’를 만들어 대성공을 거뒀다.

사우스웨스트 항공은 다른 항공사가 중간에 비행기를 갈아타야 하는 ‘허브앤드스포크’ 방식을 채택할 때 항공기가 더 많이 필요한 직항 노선에 집중했다. 대신 기내식이나 청소 및 위생에 들어가던 비용을 줄여 군살을 뺐다. 단순함을 추구한 사우스웨스트 항공은 지난 30년간 지속적으로 수익을 낸 몇 안 되는 항공사로 기록됐다.

김인선 기자 inddo@hankyung.com