고객의 만족은 직원만족에서 시작된다는 롯데월드(대표 이동우)의 믿음이 담긴 슬로건이다. 롯데월드는 이 슬로건을 바탕으로 다양한 혁신활동을 전개한 결과 지난해 640만명이 롯데월드를 찾아 연간 11%라는 높은 매출 성장을 기록하는 등 경영성과를 인정받아 고객만족경영대상을 수상했다.
임직원들의 긍정적인 근무 경험이 테마파크 방문자에게도 즐겁고 설레는 경험을 선사할 수 있다는 이동우 대표의 ‘Fun & Warm’ 철학은 롯데월드를 잘 나타내는 말이다.
현재 롯데월드에서는 대학생, 외국인, 주부 등 다양한 국적과 연령의 캐스트(아르바이트 직원)가 방문객에게 서비스를 제공하고 있다. 롯데월드는 ‘Fun & Warm’ 철학을 바탕으로 캐스트들에게 즐겁고 따뜻한 환경의 일터, 궁극적으로 다시 일하고 싶은 일터가 될 수 있도록 노력하고 있다. 이들이 즐거워야 그만큼의 서비스가 나올 수 있다는 것이다.
특히 이 대표는 입사한 신입 캐스트를 대상으로 ‘대표이사 특강’을 진행해 롯데월드의 경영철학을 전파하고 있다. 또 ‘서비스 우수 캐스트 간담회’를 열어 방문객에게 칭찬을 받은 캐스트를 매주 직접 격려한다.
또한 경영진의 ‘현장 서비스 실천 프로그램’을 실시해 모든 간부사원이 캐스트와 같은 복장을 입고 현장을 직접 체험하며 캐스트의 고충을 듣는다. 이런 다양한 채널을 통해 수집된 정보와 의견은 마지막으로 ‘캐스트 처우개선 TFT’에 접수돼 경영 자원이 된다. 외국어 역량 및 입장객 수 증가, 동·하절기 날씨 변화와 연동된 ‘캐스트 인센티브 제도’와 연 2회 캐스트를 위한 공연인 ‘따뜻한 콘서트’가 그 예다.
롯데월드는 지속적으로 직원들이 즐겁고 따뜻하게 일할 수 있는 일터를 조성하기 위한 노력과 지원을 아끼지 않을 계획이다.
더불어 서비스 산업에서 진정한 의미의 ‘고객만족 경영’의 방향성을 제시하며 이를 선도해 나갈 예정이다.
