[고객만족경영대상] GS리테일, 고객중심의 ‘진심 어린 서비스’와 ‘4F조직가치’

GS리테일(대표 허승조)은 최고경영자(CEO)는 물론 모든 구성원이 소통할 수 있는 쌍방향 커뮤니케이션 채널인 ‘한마음나눔터’ 등으로 조직을 효율화한 점을 높이 평가받아 고객만족경영대상을 수상했다.

GS리테일은 지난 42년간 대한민국의 유통 현대화와 고객만족경영을 선도하고 있는 순수 국내 종합유통기업이다. 1974년 국내 최초의 현대식 슈퍼마켓으로 출범한 GS수퍼를 시작으로, 국내 토종 브랜드 편의점 GS25 등을 운영하고 있으며 이번 수상으로 고객만족경영 종합대상을 5회째 수상하게 됐다.

GS리테일은 ’공정하고(fair), 친근하고(friendly), 신선하고(fresh), 즐겁다(fun)’를 의미하는 ‘4F 조직가치’와 ‘진심 어린 서비스’를 생활과 문화로써 실천하고 있다.

격의 없는 대화를 통해 서로를 이해하는 소통의 시간인 ‘한마음나눔터’, CEO가 서비스 우수 직원의 가족에게 직접 보내는 ‘CEO 감사편지’ 등으로 조직의 소통을 개선했다. 또 유통업계 최초로 운영되는 접점 구성원의 ‘서비스 리더제도’, 고객의 소리를 당일 접수·마감·개선하는 ‘VOC일마감제도’, 근무 시작
전 10분 동안 매장 안팎을 고객의 눈으로 돌아본 후 본격적으로 일과를 시작하는 GS25만의 규칙인 ‘10분룰’, 온라인 버즈모니터링을 통해 수집된 고객정보를 경영활동 전반에 반영하고 있다.

이 밖에도 가맹점 애로사항의 근본적인 해결을 위해 20년 이상 정기적으로 소통하는 ‘경영주 간담회’, 우수 경영주가 경영주를 직접 컨설팅하는 ‘경영주 자문위원’, 점포운영 및 서비스가 탁월한 경영주를 홍보대사로 위촉해 경영주 상호간 벤치마킹하는 ‘서비스 홍보대사’ 등을 운영하고 있다. 동반성장 파트너인 가맹경영주 및 파트너사를 위한 상생펀드 2000억원을 조성하는 등 실질적인 금융지원도 병행하고 있다.

GS리테일은 ‘고객과 함께 내일을 꿈꾸며 새로운 삶의 가치를 창조한다’는 경영이념으로 ‘고객만족을 GS리테일의 존재 이유이자 사명’으로 명시하고, 차별화된 핵심 역량을 통해 지속성장한다는 구상이다.