[혁신 가전, 따뜻한 겨울] 더 빠르고 간편하게…보일러 관리도 스마트폰으로

귀뚜라미는 2010년 7월 보일러 업계 최초로 스마트폰 기반의 모바일 애프터서비스(AS) 시스템을 구축해 운영하고 있다. 2012년부터는 갤럭시S3와 KT모바일 솔루션을 기반으로 시스템을 업그레이드해 소비자 서비스의 질을 향상시켰다는 평가를 받고 있다.

모바일 AS 시스템의 업무 처리 과정은 이렇다. 상담 직원이 소비자 센터에서 접수한 AS 내용을 PC에 입력하면 담당 지역 AS 기사의 스마트폰에 자동 전달되고 소비자에게 SMS 문자가 발송된다.

AS 기사는 스마트폰에서 접수 내용을 바로 확인할 수 있으며 소비자와 통화한 뒤 방문 약속 시각을 스마트폰에 입력하면 소비자의 휴대폰으로 담당 기사의 사진과 정보가 발송된다.

소비자의 주소는 내비게이션과 자동 연동된다. 길 안내를 자동으로 받기 때문에 현장 출동시간이 그만큼 단축된다. 방문 후 보일러에 부착된 바코드에 스마트폰을 가까이 대면 제품 정보와 보증 기간이 스마트폰 화면에 바로 뜬다. 스마트폰에 수기로 입력하는 번거로움을 해소하고, 제조번호 입력 오류를 방지할 수 있다.

스마트폰에 입력된 수리 결과 내용은 고객센터에 자동으로 전송되며, 고객센터는 소비자에게 전화를 걸어 서비스 결과와 친절도, 도착시간 등을 체크한다.

귀뚜라미 모바일 AS 시스템은 기사가 스마트폰을 이용해 현장에 신속하게 도착해 차질 없이 서비스를 수행할 수 있도록 돕고 있다.

귀뚜라미 관계자는 “종전까지는 여러 단계를 거쳐 프로그램에 접속해야 하는 등 사용 불편과 처리 속도 지연의 문제가 있었지만 모바일 AS 시스템으로 고객 응대 절차가 한층 간편해졌다”며 “필요한 서비스를 미리 알아서 제공하는 서비스 정신을 더욱 확산시켜 제품에 대한 소비자들의 변함 없는 믿음을 서비스로 보답하겠다”고 말했다.

귀뚜라미는 2010년부터 영상 기반의 ARS 콜센터 서비스도 업계 최초로 구축했다. 영상 콜센터 서비스는 휴대폰이나 인터넷 영상전화를 통해 귀뚜라미 보일러 콜센터 대표번호인 1588-9000번으로 영상 통화를 걸면 음성과 함께 단말기 화면 영상으로 문서나 사전에 제작된 동영상, 실제 제품을 보여준다.

귀뚜라미는 아울러 최근 모바일 홈페이지(m.krb.co.kr)를 스마트폰에 최적화시켰다. 스마트폰으로 실내온도 조절기의 QR코드를 스캔하면 난방 예약, 외출, 목욕 등 제품 기능에 대한 안내를 도와준다. 또 보일러 이상 발생시 간단히 대처할 수 있는 방법도 안내한다.

회사 관계자는 “모바일 홈페이지 도입을 통해 스마트폰 사용자들은 별도의 문의 없이도 신속하고 정확하게 제품 정보를 습득하는 것이 가능하다”며 “앞으로도 경영 환경의 빠른 변화와 고객 접점에서 발생하는 새로운 현상과 변화 등을 경영 전략에 신속하게 흡수해 나갈 것”이라고 강조했다.

박수진 기자 psj@hankyung.com