#1. 얼마 전 HMC투자증권 지점에서 펀드를 가입한 L씨. 얼마 지나지 않아 스마트금융센터로부터 ‘해피콜’을 받았다. HMC투자증권에서는 펀드 판매 직후 사후 ‘해피콜’을 통해 고객이 정확한 정보를 전달받고 금융상품을 가입했는지를 확인하며 금융상품의 불완전판매 근절에 힘쓰고 있다.

#2. 평소 나이 탓인지 인터넷으로 하는 간단한 작업조차 어려움을 느끼던 K씨는 방금 전까지 HMC투자증권 스마트금융센터 직원으로부터 원격지원 서비스를 받았다. HMC투자증권 홈트레이딩시스템인 ‘The H Solution’을 다운로드 해서 설치하다가 포기하고 비밀번호 오류가 나서 어쩔 줄 몰라 하던 중 스마트금융센터에 도움을 요청했고, 원격으로 친절하게 처리해준 직원 덕분에 무사히 프로그램 설치를 마칠 수 있었던 것. 게다가 긴 시간 동안 웃음 가득한 친절함과 고객의 입장에서 생각하는 응대에 괜스레 기분까지 흐뭇해졌다.

현대자동차그룹 계열사인 HMC투자증권(제갈 걸 사장) 스마트금융센터는 최근 금융상품 불완전판매 근절을 위한 소비자보호 열풍과 함께 고객만족을 위해 ‘고객만족 최우선’을 경영의 핵심가치로 세우고 이를 실천해 나가고 있다.

이를 실천하기 위해 스마트금융센터는 전 직원이 펀드투자상담사관련 자격증을 100% 취득해 전문적인 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 펀드 판매 이후에는 일정기간 내에 ‘해피콜’을 통해 고객이 가입한 금융상품에 대해 불완전 판매 여부를 이중으로 확인하며, 소비자 보호에 앞장서고 있다.

또한 지점 서비스 품질관리를 위해 2008년부터 본격적인 CS교육 및 평가를 시작했다. 직원별 맞춤형 CS 클리닉 프로그램 교육도 진행하고 있다. 올해부터는 전사적 기업문화정립을 위한 내부 고객만족도 향상을 위해 ‘HMC 人 매너백서’, ‘Clean Desk 운동’ 등 전사적 CS 조직문화 확산을 위한 활동에 앞장서고 있다. 이에 따라 2008~2009년 2년 연속 금융감독원 민원 발생 평가 1등급에 선정됐으며, 2010~2013년 4년 연속 한국능률협회 한국산업서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문 우수 기업으로 선정됐다.

김혜순 HMC투자증권 스마트금융센터 이사는 "고객만족 최우선을 위해 고객의 입장에 서서 말 한마디, 행동 하나에도 진심을 담아 응대하겠다"며 "앞으로도 지속적인 CS활동을 통해 내부직원은 물론 외부고객 만족을 위해 노력하겠다"고 말했다.

한경닷컴 정형석 기자 chs8790@hankyung.com