매장 청결은 기본…이벤트 행사로 고객만족

프랜차이즈 사업에서 서비스를 구현하기 위해서는 세밀하고 꼼꼼하게 짜인 매뉴얼이 필요하다. 서비스를 펼치는 사람의 요령뿐만 아니라 마음가짐도 중요하다. 고객이 점포나 상품을 선택할 때도 서비스가 차지하는 비중은 크다.

흔히 “저 식당 음식은 괜찮은데, 서비스가 엉망이야”라고 하면서 특정 음식점을 기피하는 경우를 보게 된다. 서비스가 얼마나 중요한지를 대변하는 말이다. 최근 프랜차이즈산업연구원(원장 장재남)이 주최한 ‘대한민국 우수 가맹점 사례발표대회’에서 서비스품질 부문 우수상을 받은 가맹점들의 서비스 전략을 알아본다.

○가마로강정 중앙대점

가마로강정 중앙대점은 올해 초 개점, 31.4㎡(약 9.5평)짜리 소형 매장에서 하루평균 100만원 매출을 6개월간 꾸준히 유지하고 있다. 맛은 기본이고 청결한 매장 상태를 유지하는 것이 이 같은 성과를 내는 가장 큰 비결이다. 가맹본부에 따르면 중앙대점은 본사 자체적인 QSC(품질·서비스·위생) 점검 때 100여개의 가맹점 중 매장 청결이 가장 우수한 곳으로 꼽혔다. 김도은 대표는 “테이크아웃형 점포라 고객이 매장에 머무르는 시간이 짧다”며 “짧은 시간에 고객에게 좋은 모습을 어필할 수 있는 최적의 서비스가 바로 청결한 매장 상태라고 생각해 위생에 가장 힘쓰고 있다”고 말했다.

가마로강정은 브랜드 특성상 테이크아웃 전문 매장이다. 손님이 매장에 머무르는 시간은 짧으면 3분, 길면 15분 정도다. 직접적인 응대 시간은 짧지만 친근한 대화를 나누는 것은 물론 오래 기다리는 고객에게는 시식할 수 있도록 닭강정을 제공한다. 단골을 기억해뒀다가 세심하게 배려하는 맞춤형 서비스를 펼치고 있다. “다행히 제가 손님을 잘 기억하는 편입니다. 재방문 고객에게는 ‘또 오셨어요’라는 등의 인사를 자연스레 건네게 되지요. 손님의 취향을 기억했다가 주문을 권하거나 소스를 알아서 조절해드리고 있습니다. ”

치킨집이다보니 하루만 청소하지 않아도 때가 누렇게 낀다. 청소는 기름때 제거가 관건이다. 기름이 가장 많이 끼는 가마를 비롯, 유증기가 날려 더러워지기 쉬운 벽과 바닥 등 매장 곳곳을 집중적으로 청소하고 있다. 기름은 그때그때 청소하지 않으면 엉겨 끈적거리기 때문에 자주 청소하는 것이 포인트다.

○커피베이 가산점

커피베이 가산점의 조현익 대표는 1년6개월간의 창업 준비 과정을 거쳐 작년 3월에 창업, 39.6㎡(12평) 매장에서 월평균 1200만원가량의 매출을 올리고 있다. 꼼꼼한 타깃 분석과 맞춤형 서비스 제공, 적극적이고 친근한 마케팅 활동 등을 통해 고객 만족도를 높이고 있는 것이 조 대표의 운영 비결이다.

그가 관리하는 매장 안은 겨울철에도 봄 같다. 손님들은 대부분 두꺼운 겉옷을 벗어두고 커피를 즐기고 있다. 조 대표는 “매장을 고객들에게 각인시키기 위한 하나의 방법이자 세심한 서비스”라며 “더울 때는 약간 춥다고 느낄 정도로 에어컨을 세게 틀고, 추울 때는 더울 정도로 히터를 가동한다”고 말했다. 그러면 더울 때는 시원한 이 가게가, 또 추울 때는 따뜻한 이 가게가 생각난다는 게 그의 설명이다.

조 대표가 추구하는 서비스의 핵심은 디테일이다. 밸런타인데이나 화이트데이 등 각종 기념일에는 꼭 이벤트 행사를 한다. 잦은 야근으로 피로가 누적된 사람에게는 비타민C를 내놓고, 쿠키 비스킷 등 커피와 어울리는 부대 메뉴도 서비스로 제공한다. 손님이 샌드위치나 토스트를 먹으면 키위나 바나나 등 과일을 무료로 내놓는다. 조 대표는 판촉 이벤트가 고객 만족을 위하는 일종의 서비스라고 생각해 본사에서 진행하는 각종 프로모션에 대부분 참여하고 있다.

○폴스타잉글리쉬 리딩타운 어학원

김종덕 대표는 수능영어 동영상 강의와 서울 대치동에서 수능 및 토플강의를 한 경험을 토대로 2009년 리딩타운 어학원을 시작했다. 2011년부터는 초등학교 고학년과 중학생을 대상으로 한 폴스타잉글리쉬 어학원을 운영하고 있다. 내년에는 고등부도 신설할 예정이다. 교육열이 높기로 유명한 충북 청원군 오창과학산업단지의 아파트촌 학원가에 396㎡ 규모의 어학원을 열었다. 그가 폴스타잉글리쉬를 선택한 것은 탁월한 교재에 대한 신뢰 때문이었다. 보통의 교재는 학생들에게 일방적으로 가르쳐주는 형식인 데 반해 폴스타잉글리쉬 교재는 학생들로부터 영어 공부에 대한 의욕을 이끌어 냄으로써 상호 학습을 가능하게 한다는 설명이다.

폴스타잉글리쉬는 초등학교 1학년부터 중학교 3학년까지 학생을 대상으로 한다. 초등학교 저학년의 경우는 리딩타운 어학원에서, 고학년부터 중학교 3학년까지는 폴스타잉글리쉬 어학원에서 강의를 진행한다. 여름과 겨울방학 동안에는 버스 투어를 통해 어학원 홍보에도 나선다.

폴스타잉글리쉬에는 10명의 강사가 활동한다. 3명의 원어민 강사는 스피킹과 리스닝을 담당하고, 3명의 한국인 강사는 리딩과 라이팅을 맡고 있다. 문법은 김 대표 담당이다. 일반적으로 다른 학원에서는 학생들의 출결 체크를 학부모 문자서비스로 하고 있는 데 비해 이곳은 학생들의 출결 상황을 직접 확인하고 학부모와 전화 통화를 자주 해 학생의 학습 상황에 대해 의논한다. 학부모들은 기계적인 문자 서비스보다 전화 통화를 훨씬 좋아하는 경향이 있다고 한다.

강창동 유통전문기자 cdkang@hankyung.com

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