[2014 대한민국 브랜드스타] 롯데백화점, 이색 손글씨 카드·동행안내…'기대 이상' 서비스

롯데백화점은 브랜드스탁이 조사·평가한 ‘2014 대한민국 브랜드스타’에서 15년 연속으로 백화점 부문 브랜드가치 1위에 선정됐다. 롯데백화점은 1979년 창립 이래 국내 유통산업 발전과 백화점 선진화의 중추적 역할을 하며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다. 롯데백화점은 신규 점포를 지속적으로 내면서 패션 브랜드 사업과 프리미엄 아울렛 등으로 사업을 다각화하고 있다. 2007년 러시아 모스크바점을 시작으로 해외 시장에 진출해 중국에서 4개, 인도네시아에서 1개 점포를 운영하고 있다.

롯데백화점은 ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’을 모토로 내걸고 매 분기 고객만족도 조사를 한다. 매장 환경과 상품, 편의시설, 직원 친절도 등 고객이 백화점에서 경험하고 느끼는 총체적인 과정을 조사해 각 점포 평가에 활용한다.

롯데백화점은 고객에게 기대 이상의 가치를 제공하기 위해 특화 서비스 개발에도 힘쓰고 있다. 백화점을 많이 이용하는 MVG(Most Valuable Guest) 고객에게는 전문 파티셰가 구운 빵을 제공한다. 주말 오후에는 고객이 점포에 들어올 때 직원들이 문을 열어주는 ‘도어맨 서비스’를 시행하고 있다.

선물세트를 구매하는 고객에게는 손글씨로 카드를 써 주는 ‘캘리그라피 서비스’를 해 준다. 외국인 고객이 증가하는 것에 맞춰 전문 통역 데스크와 택스 리펀드 라운지를 운영하고 동행 안내 서비스도 제공하고 있다.

롯데백화점은 고객에게 이색 즐거움을 주는 ‘펀(fun) 이벤트 시리즈’를 진행하고 있다. 지난해 10월에는 정기세일 테마를 ‘매직(magic)’으로 정하고 마술사 이은결 씨를 초청해 마술쇼를 열었다. 또 3D 프린터, 무선 비행물체 드론, 춤추는 휴머노이드 로봇 등 최첨단 기술과 접목한 이색 이벤트를 개최했다.

롯데백화점은 남성과 10~20대를 대상으로 한 마케팅을 강화하고 있다. ‘성공하는 남자의 로엘 스타일’이라는 콘셉트로 다양한 판촉행사를 진행해 비즈니스 캐주얼 시장을 확대했다. 또 영패션 중심의 ‘영 프라이데이(Young Friday)’ 행사를 매달 열어 10~20대 고객의 쇼핑 만족도를 높이고 있다.