국민은행 A지점은 지난해 내부 고객만족지수(CSI) 평가에서 만점을 받았다. 작년에 고객 민원이 한 건도 발생하지 않았기 때문이다. 그러나 이 지점은 지난달 12일부터 ‘민원발생평가 결과 5등급(불량)’이라고 쓴 딱지를 정문에 붙여 놓고 있다. 국민은행이 금융감독원의 민원발생평가 결과 5등급을 받았기 때문이다. 금감원은 올해부터 평가 결과를 3개월간 지점 입구에 게시하도록 했다.

농협은행 B지점도 마찬가지 상황이다. 이 지점 역시 지난해 한 건의 민원도 받지 않았지만 붉은색으로 쓰인 ‘불량’ 딱지를 붙이고 있다. 이 점포 관계자는 “은행 전체 등급이 ‘불량’이면 모든 지점이 같은 취급을 받게 돼 억울하다”고 말했다.

금감원이 민원발생 평가결과를 게시하도록 하면서 5등급을 받은 국민은행과 농협은행 지점들의 불만이 갈수록 커지고 있다. 두 은행의 점포 가운데 한 건의 민원도 발생하지 않은 점포가 민원 발생 점포보다 많아서다. 국민은행의 1200여개 점포 가운데 민원이 발생한 점포는 500개가량이다. 나머지 700개 점포는 민원이 한 건도 없다. 농협은행의 1100여개 점포 중 민원 발생 점포는 약 300개다. 나머지 800곳은 민원이 없었는데도 ‘불량’ 딱지를 붙이고 있다.

또 민원 발생 점포 중에는 같은 민원이 여러번 제기된 경우도 많아 민원이 폭주한 것처럼 오해받기도 한다는 전언이다. 국민은행의 한 지점은 인근 아파트 주민 60여명이 똑같은 내용의 민원을 단체로 제기하는 바람에 민원 최다 발생 점포라는 낙인이 찍혔다.

시중은행 관계자는 “국민은행과 농협은행은 점포와 고객이 많은 은행”이라며 “두 은행에서 민원이 많이 발생하는 건 당연한데도 금감원이 이를 감안하지 않은 것 같다”고 말했다.

김일규 기자 black0419@hankyung.com