[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 삼성증권, 고객수익률을 PB평가·보상에 반영

삼성증권(대표 김석·사진)은 올해를 ‘고객중심 경영체계 확립의 해’로 선포하고 이를 위한 구체적인 과제들을 선정해 실행하고 있다.

우선 고객 전략실과 고객보호센터 등 산재돼 있는 고객 관련 기능들을 CEO 직속으로 모았다. 적극적으로 고객 중심경영과제들을 실천하기 위해서다. 우선 업계에서 처음으로 고객의 수익률을 프라이빗뱅커(PB) 평가와 보상에 적극 반영하기로 했다. 또 고객중심 영업의 중요한 요소인 ‘고객의 수익률 관리’를 위해 상품 공급부터 사후관리까지 모든 프로세스를 새롭게 구축하고 있다.

고객만족은 ‘고객 수익률’에 의해 좌우된다는 판단 아래 고객 수익률을 약화시키는 요소들을 사전에 파악할 수 있는 독자적인 ‘투자성과 지표’도 도입했다. 수익률이 일정 수준에 미치지 못하는 고객에게서 발생한 수익은 PB 실적을 평가할 때 제외하기로 했다. 또 고객 수익률을 저해하는 영업행태는 철저하게 모니터링해 사전 예방한다는 방침이다.

올해 하반기부터는 지점 단위로 고객 수익률 점검 및 만족도 제고를 위해 매월 ‘고객보호 심의회’를 운영하기로 했다. 이를 통해 수익률이 우수한 PB들의 노하우를 공유하고, 수익률 부진 고객에 대해서는 PB 개인이 아니라 지점 차원에서 함께 고민해 수익률 개선방안을 모색할 예정이다.

삼성증권은 올해 10월을 목표로 새로운 개념의 고객관리시스템(CRM)을 구축하고 있다. 새로운 시스템은 고객중심경영과 프로세스 영업전략에 최적화된 시스템이 될 것으로 기대되고 있다. 고객에게 필요한 이벤트 및 정보를 선제적으로 제공하는 등 고객 중심의 시스템 환경을 구축함으로써 PB 개인 역량에 의존했던 기존의 고객관리를 회사차원에서 체계적으로 해나갈 예정이다. 이 밖에도 PB의 성과와 고객관리 활동에 대한 분석결과를 제공함으로써 PB가 자신이 부족한 영역에 대한 개선을 진행할 수 있도록 지원하게 된다.

삼성증권은 가입하는 순간부터 상품의 가치가 변하는 금융상품의 특성상, 온라인 펀드몰은 일반 온라인 쇼핑과 다른 신중한 접근이 필요하다고 보고, 엄선된 추천 상품과 지속적이고 전문적인 사후 관리 상담을 제공함으로써 믿을 수 있는 온라인 자산관리 모델을 선보이고 있다.

최근엔 ‘온라인 금융상품몰’을 재단장해서 열었다.

박수진 기자 psj@hankyung.com