[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 현대백화점, 현장의 고객 소리 경영에 반영

‘최고의 자산은 고객의 소리.’

현대백화점(대표 김영태·사진)은 이 모토를 내걸고 2012년부터 지점별로 고객 서비스를 전담하는 고객 서비스팀을 만들어 운영하고 있다. 현장에서 고객의 소리를 듣고, 고객들이 원하는 것을 경영에 즉시 반영하기 위한 조직이다.

현재 13개 지점에 8명씩(과장·차장급 1명, 대리 1명, CS매니저 3명, 고객상담직 3명) 총 100여명의 직원이 이 부서에서 일하고 있다. 현대백화점 관계자는 “고객들의 소리를 현장에서 파악하는 즉시 지점별 특성에 맞게 제도 등을 고치고 있다”고 설명했다.

현대백화점은 2001년부터 고객과의 소통을 위해 업계에서 유일하게 공개형 고객의 의견(VOC) 게시판을 운영하고 있다. 검색엔진을 달아 고객의 숨은 요구를 빠르게 찾아 개선하고 있다. 국내 백화점(롯데, 신세계)은 물론 노드스트롬, 니만마커스, 다카시야마, 해러즈 등 해외 주요 백화점도 운영하지 않는 공개형 의견 게시판이라는 게 회사 측 설명이다. 현대백화점 관계자는 “백화점에 대한 불만 글이 직원뿐 아니라 다른 고객에게도 공개되면 특정 고객의 주관적인 불만이 전파돼 오해를 살 수 있다는 내외부 지적에도 고객의 의견을 겸허하게 받아들이고 그 처리 과정을 투명하게 공개하겠다는 원칙에 따른 것”이라고 말했다.

현대백화점은 이와 함께 고객과의 약속시스템, 판매자 실명제, 원클릭안심제도(상품안심카드·선물교환증), 고객제안제도 등을 통해 고객의 관점에서 지속적인 서비스 품질 향상을 도모하고 있다.

상품 주문과 수선, 배송에 관한 요청을 기한 내에 처리할 것을 약속하는 ‘고객과의 약속’ 전산시스템을 업계 최초로 구축해 운영하고 있다. 또 광고 상품에 대한 정보 신뢰도 및 상품의 진정성 향상을 위한 모니터링을 전사적으로 실시하고 있다.

최근에는 원클릭 안심제도를 통해 결제시 품질 확인과 교환·환불 안내가 기재된 ‘안심카드’와 ‘선물교환증’을 제공하는 스마트 서비스를 시행하는 등 고객신뢰 향상을 위한 차별화된 시스템을 구축해 운영하고 있다.

현대백화점은 고객 관점에서 쇼핑환경을 개선하기 위해 노력하고 있다. 업계 최초로 ‘빨간 모자’ 서비스를 도입해 현재 전 지점에서 약 130명의 빨간모자 직원들이 식품 매장에 상주하며 고객의 무거운 짐을 주차장이나 정류장까지 운반해 주고 있다.

박수진 기자 psj@hankyung.com