[2014 글로벌 고객만족도] 현대해상, '고객 입장'서 모든 정책 결정

글로벌고객만족도 10년

자동차보험 부문 10년 연속 1위 - 하이카
장기손해보험 부문 6년 연속 1위 - 하이라이프

현대해상이 ‘2014 글로벌 고객만족도’ 조사 결과 자동차보험 부문 10년 연속, 장기보험 부문 6년 연속 1위의 영예를 안았다.

현대해상의 모든 품의서 및 전자결재 양식에는 ‘고객의 시각으로 검토하고 기안하였습니다’라는 문구와 확인체크 기능이 설정돼 있다. 모든 정책을 고객의 입장에서 결정하겠다는 강한 의지를 표현한 것이다.

현대해상은 본사 37개 부서가 참여하는 ‘고객중심 업무개선’ 제도를 통해 고객서비스의 질적 개선뿐 아니라 현장에서 서비스를 수행하는 담당직원의 업무 편의성을 높이고 있다. 반기별로 80여개의 과제를 개선하고 있으며, 직원만족과 고객만족이라는 일석이조의 효과를 유도함으로써 전사적인 고객중심 경영을 이끌고 있다. 또 업계 최초로 고객담당임원 CCO(Chief Customer Officer)를 두고 대표이사 직속으로 운영하고 있다.

작년에는 소비자보호팀을 소비자보호부로 승격, 인력을 대폭 보강했다. 청약서 실물점검을 통한 현장주도형 완전판매를 운영하며 불완전판매 행위자에 대해서는 강력하게 제재하고 있다. 보험금 지급과정에서 고객과 분쟁이 발생할 경우 공정한 분쟁해결을 위해 ‘소비자 보호 실무협의회’를 운영해 고객의 의견을 적극 수용하기 위해 노력하고 있다.

이철영 대표

또 고객의 의견을 경청하는 기업문화를 조성하기 위해 ‘고객컨설턴트’ 제도를 도입했으며, 고객 중에서 선발된 컨설턴트를 통해 업무 전반에 대한 서비스 개선점을 분석하고 상품과 서비스에 즉각 반영해 고객의 목소리를 회사 경영혁신의 밑거름으로 활용하고 있다.

이러한 노력이 대내외적으로 인정받아 금융소비자연맹 조사 결과 손해보험사와 생명보험사를 통틀어 보험금 만족도가 가장 높은 ‘착한 보험사’로 선정됐고, 지난해에도 금융감독원 주관의 ‘금융소비자보호대상’을 수상했다.